Hallo,
ist es möglich, die Agents so anzlegen, dass sie auch gleichzeitig Kunde sind?
Idealer Weise sollten Sie Ihre eigenen Tickets dann auch im Agent-Bereich sehen können und sich nicht als Kunde einloggen müssen.
Wieso das alles? Ich überlege, ob ich OTRS als internes Kommunikationsmittel einsetze, in welchem sich die User untereinander Aufgaben eintragen können. Jeder ist also gleichzeitig Agent und Kunde.
Die SuFu hat mir nur dieses zu Tage gebracht:
http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f= ... itig#p3993
Das war aber noch zu 2.1 Zeiten und den angesprochnen Parameter gibt es zumindest an der beschriebenen stelle nicht mehr.
Da ich absoluter Einsteiger bin, bitte ich schon mal vorsichtshalber um entschuldigung, wenn das eine total doofe Frage ist, aber ich habe es leider allein nicht gefunden.
Gruß
Booley
Gleichzeitig Agent & Kunde
Re: Gleichzeitig Agent & Kunde
Ja das ist prinzipell möglich.
Wir nutzen OTRS ziemlich vielseitig. Primär für den externen Support, aber auch genau so für den intenen IT-Support. Zustäzlich auch Dinge wie Urlaubsanträge, Genehmigungsprozesse für Bestellungen, Bestellungen bei Lieferanten, Rechnungseingang & prüfung etc.
Demnach kann bei uns ein Agent auch selbst Kunde sein (z.B. für eine Anfrage an das interne Helpdesk oder für einen Urlaubsantrag). Bei uns läuft dies über die LDAP-Authentification. Also eig. wird unser AD-Server 2x gemappt über die Conifg. Einmal für die Agenten-Authentification und einmal als CustomerUser Backend. Das macht das ganze natürlich relativ einfach. Ohne ein mapping dieser Art wirst du wahrscheinlich alle Mitarbeiter sowohl als Agent als auch als Kunde anlegen müssen.
Allerdings wird man hier und da an Grenzen stoßen, besonders was die eigenen Tickets angeht. Solang ein Agente Leserechte (auf den Bereich wo sein Ticket steht) hat ist das kein Problem, aber bei uns gibts z.B. gewisse Bereiche wo es eben nicht erwünscht oder auch aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht möglich ist. Als Alternative könnte man dann noch mit dem Customer-Portal arbeiten, was natürlich den faden Beigeschmak hat, dass man dann 2 Fenster / Tabs offen haben muss.
Wir nutzen OTRS ziemlich vielseitig. Primär für den externen Support, aber auch genau so für den intenen IT-Support. Zustäzlich auch Dinge wie Urlaubsanträge, Genehmigungsprozesse für Bestellungen, Bestellungen bei Lieferanten, Rechnungseingang & prüfung etc.
Demnach kann bei uns ein Agent auch selbst Kunde sein (z.B. für eine Anfrage an das interne Helpdesk oder für einen Urlaubsantrag). Bei uns läuft dies über die LDAP-Authentification. Also eig. wird unser AD-Server 2x gemappt über die Conifg. Einmal für die Agenten-Authentification und einmal als CustomerUser Backend. Das macht das ganze natürlich relativ einfach. Ohne ein mapping dieser Art wirst du wahrscheinlich alle Mitarbeiter sowohl als Agent als auch als Kunde anlegen müssen.
Allerdings wird man hier und da an Grenzen stoßen, besonders was die eigenen Tickets angeht. Solang ein Agente Leserechte (auf den Bereich wo sein Ticket steht) hat ist das kein Problem, aber bei uns gibts z.B. gewisse Bereiche wo es eben nicht erwünscht oder auch aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht möglich ist. Als Alternative könnte man dann noch mit dem Customer-Portal arbeiten, was natürlich den faden Beigeschmak hat, dass man dann 2 Fenster / Tabs offen haben muss.
SYSTEM:
OTRS: 3.0.6
OS: openSuSE 11.3
Web-Srv./DB: Apache2/mySQL 5
OTRS: 3.0.6
OS: openSuSE 11.3
Web-Srv./DB: Apache2/mySQL 5
Re: Gleichzeitig Agent & Kunde
Also irgendwie bekomme ich es nicht hin. Habe jetzt mehrere User als Agent und als Kunde angelegt. Gleicher Name, gleiches Passwort. Es passiert aber anscheinend das, was ich auch vermutet habe: Die beiden Profile haben keine direkte Verbindung.
Ich kann natürlich im Backend des Agenten sehen, welche Tickets im System sind. Und dazwischen sind auch die eigenen Tickets, aber die stehen natürlich kunterbund durcheinander. Auch kann ich natürlich bei der Erfassung eines Tickets den Kunden angeben, aber wohl keinen speziellen Agenten, oder ich mache hier was Grundsätzliches falsch? Habe schon überlegt, ob ich für jeden Agenten eigene Queues anlegen sollte...
Was ich möchte ist ja eigentlich folgendes:
Wir nehmen mal drei fiktive Mitarbeiter Anton, Berta und Chris. Jeder kann jedem geziehl Aufgaben erstellen und demnach auch bekommen.
Beispiel:
Anton erstell für Berta die Aufgabe, dass der Umsatzbericht aktualisiert werden muss. Berta hat aber gerade keine Zeit und leitet die Aufgabe an Chris weiter. Chris erledigt das und schließt die Aufgabe ab. Anton kann jeden der Schritte nachvollziehen, da die Aufgabe ja von ihm gestartet ist.
Geht sowas mit OTRS? Wenn nicht, hat jemand einen Alternativen Vorschlag? Es müsste allerdings auf Deutsch sein, da mindestens Berta und Chris kein englisch können.
Gruß
Anton aka Booley
Ich kann natürlich im Backend des Agenten sehen, welche Tickets im System sind. Und dazwischen sind auch die eigenen Tickets, aber die stehen natürlich kunterbund durcheinander. Auch kann ich natürlich bei der Erfassung eines Tickets den Kunden angeben, aber wohl keinen speziellen Agenten, oder ich mache hier was Grundsätzliches falsch? Habe schon überlegt, ob ich für jeden Agenten eigene Queues anlegen sollte...
Was ich möchte ist ja eigentlich folgendes:
Wir nehmen mal drei fiktive Mitarbeiter Anton, Berta und Chris. Jeder kann jedem geziehl Aufgaben erstellen und demnach auch bekommen.
Beispiel:
Anton erstell für Berta die Aufgabe, dass der Umsatzbericht aktualisiert werden muss. Berta hat aber gerade keine Zeit und leitet die Aufgabe an Chris weiter. Chris erledigt das und schließt die Aufgabe ab. Anton kann jeden der Schritte nachvollziehen, da die Aufgabe ja von ihm gestartet ist.
Geht sowas mit OTRS? Wenn nicht, hat jemand einen Alternativen Vorschlag? Es müsste allerdings auf Deutsch sein, da mindestens Berta und Chris kein englisch können.
Gruß
Anton aka Booley