Hallo,
ich bin gerade dabei mich in OTRS 3.0 einzuarbeiten und das System an meine Anforderungen anzupassen. Jetzt suche ich schon seit zwei Tagen nach einer Erklärung/Lösung für mein Problem und bin äusserst dankbar für jegliche Hilfe:
Es soll eine E-Mail an alle Agenten mit vollem Lese- und Schreibzugriff für eine bestimmte Queue versendet werden, wenn ein Ticket dort eskaliert.
Ich habe es geschafft das unbearbeitete Tickets in dieser Queue eskalieren (via Queue-Einstellungen), aber :
Frage 1: Ich habe ein SLA eingerichtet, kann dies aber keiner Queue zuweisen. Habe ich etwas übersehen?
Frage 2: Es gibt "Benachrichtigungen(Ereignis)", dort finde ich in der Ereignisliste aber kein passendes Ereignis für ein eskalierendes Ticket, muss ich dieses manuell einbauen oder habe ich es bisher übersehen?
Frage 3: Wie führe ich eigene Module mit dem GenericAgent aus? Bisher habe ich dazu auch noch nichts gefunden.
Mit freundlichen Grüßen,
platon