FollowUp Notification an ursprünglichen Customer

[searcherla]

Hallo,

auch längeres Suchen hier im Forum konnte mir bei folgendem Problem leider nicht helfen:

1. Kunde schickt Problemmeldung per Email, wird vom Postmaster abgeholt, soweit alles ok.
2. OTRS schickt Info via Notification an zuständige Agents - auch noch OK
3. Ein Agent bearbeitet das Problem und antwortet an den Notification Master:
a. durch ein TICKETCLOSE im Betreff wird durch PostMasterFilter das Ticket geschlossen -auch umgesetzt.
b. der ursprüngliche Ticketerzeuger soll die automatische FollowUp-Notification erhalten - hier klemmt es,
weil: OTRS sendet die Notification immer an den Absender des letzten erzeugten Artikels, der in diesem Fall
ja der Agent ist. Somit erfährt der Kunde nicht, dass das Ticket erledigt ist.

Eine Lösung á la "Setz doch einfach den Kunden in CC bei der Antwort an das OTRS", ist von den entsprechenden
Agents als "zu aufwändig" klassifiziert worden.

Also: kann man OTRS irgendwie beibringen die FollowUp Notification immer an den ursprünglichen Ticket-Erzeuger
(sprich Customer_User) zu senden.

Vielen Dank für Eure Hilfe schon einmal im voraus.

[jojo]

Agenten arbeiten mit dem Frontend, nicht per Mail.

[searcherla]

Hallo jojo,

danke, diese Antwort gab ich den entsprechenden Personen auch schon. Dennoch hat man sich
dafür entschieden für einige eine "Sonderlocke" zu machen. Begrenzt auf einzelne Agents und
ein oder zwei Queues.

Auch Sicherheitsaspekte konnten da nicht überzeugen (Email-Absender kann ja nun wirklich jeder faken)

Von daher trotzdem irgendeine Möglichkeit ?