Wie wartetet warten?

larf · Post by **larf** » 16 Jan 2007, 12:37

Hi,

Man kann bekanntlich bei einem Ticket den Status auf "warten" setzen.
Wenn "warten" aktiviert ist, damit z.B. der Kunde Daten nachliefert, läuft die Zeit aber sozusagen weiter und in Statistiken, bzw. in der Übersicht taucht die komplette Zeit auf, d.h. warten wird nicht beachtet - es steht dort nicht die Zeit, die wir für den RMA gebraucht haben, sondern die Zeit, die auch der Kunde dafür gebraucht hat.
Wenn bestimmte Abwicklunszeiten vertraglich festgelegt sind, kann das ungünstig ausschauen.

Klingt ein bisschen schwammig, ich hoffe ihr versteht was ich meine.

Hat jemand von euch eine Idee oder eine Lösung, wie sich das vermeiden lässt?

framaba · Post by **framaba** » 16 Jan 2007, 18:41

Die OTRS Statistikfunktion ist für ein Service Level Agreement Reporting nicht ausreichend. Wir benutzen eine externe Lösung (Business Objects). Bei der Erstellung der Daten werden die Statuswechsel entsprechend berücksichtigt und nur "unsere Zeit" gerechnet.

larf · Post by **larf** » 17 Jan 2007, 10:54

framaba wrote:Die OTRS Statistikfunktion ist für ein Service Level Agreement Reporting nicht ausreichend. Wir benutzen eine externe Lösung (Business Objects). Bei der Erstellung der Daten werden die Statuswechsel entsprechend berücksichtigt und nur "unsere Zeit" gerechnet.

Ich habe dazu leider nur eine Menge Informationen gefunden, mit denen ich nicht viel anfangen kann.
Kann "Business Objects" von haus aus mit den OTRS-Daten umgehen oder ist da eine spezielle Lösung notwendig?

framaba · Post by **framaba** » 17 Jan 2007, 12:57

BO kann im Prinzip mit "allen" Daten etwas anfangen. Man erstellt eine logische Sicht auf seine Daten (sogenannte Business Objekte :-)) mit denen dann ein Report erstellt wird.

Ich habe mir in diesem Zusammenhang eine Tabelle erstellt, die mit allen relevanten Informationen pro Ticket gefüllt wird, z. B. Lösungszeiten, Reatkionszeit, Einhaltung der Service Levels etc. Diese Tabelle wird dann vom Report aufbereitet dargestellt.

Sicherlich lassen sich auch andere Reporting Tools drauf ansetzen, wir hatten aber BO schon im Haus.

Entscheidend ist eher die Aufbereitung der Daten für die Auswertung.
Wir haben viele neue Status eingeführt, z. b. "warten auf ..." und "in Bearbeitung".
Lösungszeiten z. B. beginnen beim Wechsel in den Status "in Bearbeitung" und enden beim Wechsel in den Status "warten ...". Das wird dann summiert pro Ticket und fertig.

Martin

larf · Post by **larf** » 17 Jan 2007, 14:35

Alles klar, danke für deine Erläuterung, ich werds mal im Hinterkopf behalten.