Tickets in OTRS importieren

[Kristian]

Hallo,

ich suche eine Möglichkeit Tickets aus einem anderen System (Bsp: TRAC) in mein OTRS zu importieren.
Tante Google liefert leider nach 1 Stunde suchen keine Guides/Scripts/Plugins dafür.

Ist es überhaupt möglich Tickets in das OTRS zu importieren?
Falls ja, wie würde das funktionieren?

Viele Grüße Kristian

[Alexander Halle]

Hi,

aktuell ist mir leider keine fertige Lösung dafür bekannt.

Es hilft also nur selbst entwicklen oder sich mit anderen Leuten mit dem selben / ähnlichen Problem zusammenzuschließen oder es bei jemanden zu beauftragen.

In OTRS 3.1 wird es eine generische Schnittstelle geben, die solche Datentransfers erleichert, daher würde ich wenn es nicht eilt momentan keine Zeit oder kein Geld in eine Lösung für OTRS 3.0 oder 2.4 stecken, sondern erst in OTRS 3.1.

Falls du dieses Feature auf jeden Fall brauchst, aber nicht direkt beauftragen möchtest, dann würde ich einen Besuch beim OTRS-Community-Stand auf dem LinuxTag in Berlin oder beim OTRS-Stammtisch Berlin oder beim OTRS-Stammtisch Rheinland (in der Reihenfolge) empfehlen, um Ansätze zu diskutieren. Fragen dazu am besten im Forum oder an mich per persönlicher Nachricht stellen (ich bin momentan ausgelastet, bitte mit Wartezeit rechnen).

P.S.
Wie immer plädiere ich für eine spätere Veröffentlichung als Opensource, damit jeder von uns auf dem Wissen anderer aufbauen kann und die Wachstumsrate für OTRS-Features deutlich zunimmt. Eine Veröffentlichung hilft auch nach einer Wartezeit für eine kommerzielle Verwertung oder bei Beschränkung auf die Basisbestandteile der Lösung ohne Komfortfunktionen.

Alexander

[Kristian]

Hallo Alexander,

danke für deine Antwort. Ab wann kann ich ungefähr mit einem 3.1 Release rechnen?
Falls das erst gegen ende 2011 sein wird müsste ich eine andere Lösung finden.

Gruß Kristian

[Alexander Halle]

Hi Kristian,

die finale Version soll im Oktober erscheinen. Wann die Beta erscheint, weiß ich leider nicht, vielleicht im August ? Das angesprochene Feature ist jedenfalls schon einige Zeit in Arbeit und heißt GenericInterface, du findest es entsprechend schon teilweise im CVS. Mit der Zeit werde ich mehr wissen, vielleicht auch schon nach dem LinuxTag. Sonst schreib mich ggf. über's Forum an, wenn du das nicht öffentlich besprechen möchtest oder du dir einen besseren Kontakt wünschst. Vielleicht finden wir eine Lösung. Mit dem OTRS Community Board hast du halt einen neutralen Gesprächspartner, der keine kommerziellen Interessen verfolgt, sondern Community-Ziele im Interesse aller.

Grüße

Alexander

[Anterro]

Du kannst auch einfach die Tickets in die Datenbank importieren, indem du die entsprechende Datenbanksprache verwendest.
Wir haben bei uns Migrationen aus dem RT und einem Eigenproduket ins OTRS realisiert.
Dabei muss man allerdings auf ein paar Dinge achten:

Die Ticketnummer ist nicht der Primary Key (sondern ein nur in der Tickettabelle sichtbarer Autoincrement)
Die Kommentare (Article) befinden sich in einer extra Tabelle, welche auf die TicketID (nicht Ticketnummer) referenzieren.
Ohne Article sind die Tickets ungültig und können im Broweser nicht angezeigt werden.
Attachements sind bei OTRS keine Article und werden in einer extra Tabelle abgespeichert. (Unterschied zum RT)

Prinzipiell ist eine Migration nicht sonderlich schwer, man muss nur schauen, dass man die benötigten Felder sauber setzt, und dass zu allen Tickets Article vorhanden sind.

Ansonsten haben wir in folgender Reihenfolge migriert:
- Gruppen
- Queues
- Agenten
- Kunden
- Tickets (link zu Agenten und Kunden; wenn unvollständig, dann "Dummy"-Agenten und Kunden verwenden)
- Article
- Aufbau fehlender Article bei Tickets, welche ohne reinkamen
- Attachements

Es braucht ein wenig Zeit das Skript zu bauen, aber es war die Mühe wert.
Liebe Grüße

[Kristian]

Hallo Anterro,

ich habe da ein paar Fragen da dich:

- wie hast du die Links innerhalb von den Tickets behandelt. Zeigen die nun alle ins Leere?
Oftmals wurden in den Tickets, Links zu anderen Tickets gesetzt und auch verwendet.

- wie hast du die Attachments übernommen? Wurden diese in die DB integriert und wie hängen diese nun am Ticket? Derzeit liegen diese bei uns direkt im Dateisystem.

VG Kristian