mir macht die Unabhängigkeit von Prios und Eskalationszeiten Kopfzerbrechen.
OTRS::ITSM hat also Prioritäten, die anhand von Criticality (eines Services) und Impact berechnet werden können. Diese kann ich dann als Sortierkriterium in den Agentenansichten verwenden. Prios scheinen aber ansonsten in der Luft zu hängen, das heißt, sie sind mit Eskalationsstufen nicht verbunden.
Dann habe ich Queues, denen Eskalationszeiten zugeordnet werden können, aber auch SLAs, die Eskalationszeiten haben.
a) Bzgl. Eskalationen: Muss ich mich entscheiden - d.h. diese entweder in SLA gießen oder in Queues definieren? Ohne SLA aber wiederum keine incident/impact->prio-Matrix, oder?
b) Priorität kann also keine Auswirkung auf Eskalationen haben?
Das gibt mir etwas zu denken. Für uns ist vor allem die incident/impact->prio-Matrix wichtig. Ein Agent hat idealerweise den Service und die SLA gewählt und soll den Impact frei wählen können. Dann wäre es aber m.E. doch sinnvoll, dass wenn er aufgrund eines Kundenanrufes den Impact bspw. von 3 auf 5 anhebt, dies auch die Eskalationszeit verändert.
Oder muss ich mich gedanklich davon lösen und Prio nur als visuelle Stütze verstehen? Und will ich einen Haufen SLAs pro Service definieren, damit Eskalationszeiten angepasst werden? Mich stört die Koexistenz mit Prios, für mich riecht das nach doppeltem Aufwand und Unklarheit für die Agenten...
Vielleicht kann jemand für mehr Klarheit sorgen oder einen guten Link aus dem Forum nennen, danke
Michael