Prioritäten und Zeit

[numx]

Hallo,

ich würde gerne die Prioritäten im OTRS System nutzen. Unzwar würde ich sie gerne dazu nutzen das z.B. bei Prio 1 der Agent sich innerhalb von einer Stunde und bei Prio 2 innerhalb von 3 Stunden beim Kunden melden muss (also die sogenannte Reaktionszeit). Wo aber kann ich diese Zeit im Zusammenhang mit den Prioritäten angeben? Konnte da leider nichts im System finden.

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Hallo numx,

in dieser Richtung ist es eigentlich nicht gedacht. Richtig wäre, für einem bestimmten Service ein SLA mit einer bestimmten Reaktionszeit anzulegen. Zusätzlich kannst Du einem Service auch eine erhöhte Kritikalität zuweisen, was dann auch zu einer höheren Priorität führt (Im Rahmen der [ Criticality <-> Impact <-> Priority ] Matrix).

Grundsätzlich sollte der gestörte Service die Zeiten und Priorität automatisch ziehen, wenn er auftritt oder gemeldet wird. Wenn durch händische Änderung der Priorität die Zeiten verändert werden können ist das meiner Meinung nach nicht Zielführend.

Viele Grüße

Stephan

[shostakovich]

Lässt sich das Prioritätsfeld schreibschützen? Mittlerweile habe ich testweise SLAs und Services definiert und die autom. Berechnung der Priorität anhand Kritikalität/Impact klappt schon mal ganz gut. Möglicherweise wollen wir, dass der Agent nur den Impact nachfragen und setzen soll.

[[ST]]

Hallo shostakovich,

Du kannst das Priorität-Feld einfach in den gewünschten Masken (z.B. Phone Ticket) nicht einblenden (SysConfig, Details habe ich aber nicht im Kopf), dann kann es nicht verändert werden. Besser ist aber vermutlich, bestimmten Agenten das Recht die Priorität zu ändern einfach nicht zu geben wenn es nicht gewünscht ist.

Viele Grüße

Stephan

[shostakovich]

Danke. Ja, es über die Berechtigungsschiene anzupacken ist natürlich immer besser, aber so wie ich es verstehe, kann man damit nur regeln, wer Berechtigungen in einem bestehenden Ticket ändern kann. Mein Bestreben ist es (wahrscheinlich), bei Neuaufnahme eines Tickets das Ändern der Priorität zu verhindern. Ich möchte, dass nur die Impact-Eigenschaft verändert werden kann - ich denke a), das reicht inhaltlich aus und b) möchte ich Komplexität verringern.

[[ST]]

Hi shostakovich,

ein Agent der kein Recht zum ändern der Priorität hat, kann auch bei einem neuen Ticket (z.B. Phone Ticket) die Priorität nicht ändern. Wenn Du es grundsätzlich verschlanken möchtest, dann musst Du das Feld eben über die SysConfig ausblenden.

Stephan

[shostakovich]

Wenn Du es grundsätzlich verschlanken möchtest, dann musst Du das Feld eben über die SysConfig ausblenden.

Hi,

ich hätte schon beinahe die passende .dtl angefasst. Wo wäre das denn - ich hatte schon massiv in Sysconfig gesucht es nicht gefunden. Ich hätte Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose erwartet, aber da ist die Prio nicht. Ebenso will ich die SLA (ITSM) entfernen, denn ich brauche lediglich Impact und Service daraus...

Danke
Micha