Besitzer vordefinieren

[MuM]

Hallo,

ich habe hier schon ein bisschen rumgesucht, aber zu meinem Fall nichts gefunden.

Ich möchte es so einstellen, dass der Besitzer vordefiniert ist auf eine bestimmte Person. Die MA, die die Tickets aufnehmen, haben eigentlich keinerlei Hintergrundwissen um das Problem gleich zu lösen. Und es passiert immer wieder, dass die Tickets bei ihnen bleiben und dann vergessen gehen.
Um das auszuschließen möchte ich es so machen, dass
- bei jedem Telefon-Ticket automatisch 1 Person als Besitzer ausgewählt ist.
- Der Besitzer kann gerne abgeändert werden, die Besitzer werden als Drop-Down Feld ja aufgelistet.

Es wäre sehr hilfreich, wenn mir jemand helfen kann.

Vielen Dank,
Gruß Nathalie

[root]

Hallo,

ich habe hier schon ein bisschen rumgesucht, aber zu meinem Fall nichts gefunden.

Ich möchte es so einstellen, dass der Besitzer vordefiniert ist auf eine bestimmte Person. Die MA, die die Tickets aufnehmen, haben eigentlich keinerlei Hintergrundwissen um das Problem gleich zu lösen. Und es passiert immer wieder, dass die Tickets bei ihnen bleiben und dann vergessen gehen.
Um das auszuschließen möchte ich es so machen, dass
- bei jedem Telefon-Ticket automatisch 1 Person als Besitzer ausgewählt ist.
- Der Besitzer kann gerne abgeändert werden, die Besitzer werden als Drop-Down Feld ja aufgelistet.

Es wäre sehr hilfreich, wenn mir jemand helfen kann.

Vielen Dank,
Gruß Nathalie

Hallo,

ich würde das mit Eventhandlern erledigen. Dort hat man nach dem Erzeugen eines Tickets schon alle Informationen zusammen.

Gruß Roy

[MuM]

Hallo Roy,

vielen Dank für deinen Tipp.
Aber ich glaube ich steh auf dem Schlauch... Womit soll ich es am Besten probieren?

Zur Info: Ich habe das System vom Vorgänger so übernommen und hab erst angefangen mich mit dem System auseinander zu setzen...
Also bitte ein wenig Nachsicht mit mir haben...

LG MuM

[root]

Also ich gehe jetzt mal von einem 2.4er OTRS aus und gebe Dir ein Beispiel aus meinem System:

Aufgabe: Ein Ticket wird von einer Queue in eine andere verschoben (z.B. 1st Level an 2nd Level Support) und der Kunde soll darueber informiert werden

Config.pm

Code: Select all

$Self->{'Ticket::EventModulePost'}->{'99-TicketMoved'} =  {
       'Event' => '(TicketQueueUpdate)',
       'Module' => 'Kernel::System::Ticket::Event::TicketMoveNotification'
};

Heisst im Klartext: Wenn das Event TicketQueueUpdate eintritt fuehre Kernel/System/Ticket/Event/TicketMoveNotification.pm aus

Da drin steht dann (hier ein Ausschnitt):

Code: Select all

 52     if ( $Ticket{Queue} eq 'MyQueueName' ) {
 53         my %Address = $Self->{QueueObject}->GetSystemAddress( QueueID => $Ticket{QueueID} );
 54         $Self->{LogObject}->Log( Priority => 'info', Message => "send e-mail to customer");
 55         $Self->{TicketObject}->ArticleSend(
 56             UserID => $Param{UserID},
 57             TicketID => $Param{TicketID},
 58             ArticleType => 'email-external',
 59             SenderType => 'system',
 60             To => $EmailTo,
 61             From => $EmailFrom,
 63             Subject => 'Vorgang übergeben / Ticket moved',
 64             Charset => 'utf-8',
 65             MimeType => 'text/plain',
 66             HistoryType => 'EmailCustomer',
 67             HistoryComment => 'send email',
 68             Body => $EmailBody,
 69         );
 70     }

EIn Beispiele fuer Eventhandler findest Du in Kernel/System/Ticket/Event/, Infos ueber die Events in der API unter http://dev.otrs.org/ im Bereich Kernel::System::Ticket am Ende (2.4) oder bei den einzelnen Funktionen (3.0)

Ich hoffe das hat ein wenig Licht gebracht.

Roy

[MuM]

Ahhh... ok, jetzt ist alles klar.

Danke für den Hinweis.
Dann werde ich mich morgen gleich mal dran setzen.

Gruß
MuM