VORGESCHICHTE:
Ich bekomme von einem Kunden über ein Systemmonitoringtool (OM+) automatisierte E-Mails von rund 400 Druckern herein, welche mir bei Unterschreiten einer bestimmten Tonerschwelle ein E-Mail sendet.
Zur Auswertung und Bearbeitung dieser Meldungen wurden bisher mit Excel Listen gelöst was bis zu einem gewissen Komplexitätsgrad und der ersten größeren Revision auch ganz gut funktioniert hat.
Um in Zukunft effizienter arbeiten zu können wollte ich ein Ticketsystem nutzen und bin über OTRS, ITSM und SystemMonitoring gestolpert
Was bereits geschehen ist und funktioniert
Installation und Funktion aller Standardkomponenten
Installation von ITSM und Installation von SystemMonitoring
Import der Excel Listen via CSV in die CMDB
Tickets haben in der Box "Ticket-Information" die Punkt HOST und SERVICE aufgelistet und mit den korrekten Variablen versehen
Was sind meine Probleme
1.) Verlinkung CI <--> Ticket:
Ich habe sowohl SystemMonitoring::SetIncidentState als auch SystemMonitoring::LinkTicketWithCI auf YES gesetzt.
PostMaster:PreFilterModule###1-SystemMonitoring wurde auf die Eigenheiten des automatisierten E-Mails angepasst und die automatische Abänderung des IncidentState funktioniert auch, die Verlinkung des Tickets mit dem CI allerdings nicht.
2.) Wenn der Incident behoben ist und das Gerät weiterarbeitet schickt OM+ keine erneute Benachrichtung mehr heraus welche OTRS dazu bringen würde den IncidentState wieder auf operativ zurückzusetzen. Wie kann ich OTRS dazu bringen das CI automatisch wieder auf OPERATIV zu setzen wenn das zugehörige Ticket bzw. erfolgreich geschlossen wurde ODER das letzte zugehörige Ticket erfolgreich geschlossen wurde? -- Beide Lösungen würden eine große Effizenzsteigerung bewirken.
3.) Anpassung der Spalten in der Übersicht der CMDB:
Ohne das Ersetzen einer Spalte (z.b. die redundant aufgeführte INformation IncidentState) ist es notwendig in jedes einzelne CI hineinzusehen, die benötigte Info (in diesem Fall das Feld Notizen) herauszuschreiben/-kopieren, das CI wieder zu schließen und das nächste zu öffnen.
Wie passe diese ÜBERSICHT so an, dass ich das Feld NOTIZEN anstatt "Aktueller Vorfallstatus" darin sehe?
Zu letzt noch ein E-Mail wie es OM+ versendet:
OM+ Objekt Meldung
Meldung: LOW
Wert: 6
Objektdaten
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Kostenstelle: XXX Internal Organisation
Produkt: HP LaserJet P3015
Ser.-Nr. von OMplus: VNBVBCTGFX
Ser.-Nr. vom Gerät: VNBVBCTGFX
Hostname: XXX01B030
Vertragsnr:
Verbrauchsmaterial
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Bezeichnung: HP Toner Black 12.5k
Artikel Nr: CE255X
Kundendaten
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Kundennummer: 100074
Referenz: FIRMENNAME International AG(XXX/YYY)
Adresse
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FIRMENNAME International AG
MUSTERFRAU, Maria
DEPARTMENT
433.403
1010 Wien
Thx schon vorab für eure Hilfe
--Christian