gibt es eine Möglichkeit, die Prioritäten abhängig von der Eskalationstufe automatisch zu ändern (zu erhöhen)?
Beispielsweise: Ein Ticket mit einem SLA mit 4h "start-to-repair" schlägt im Ticketsystem auf. In diesem Stadium hat das Ticket die Priorität 3 (grün). Wenn das Ticket jetzt bereits 2h unangetastet in der Queue liegt, sollte es automatisch die Priorität auf Stufe 2 (gelb) wechseln. Hat das Team nur noch 1h Zeit, soll es rot werden.
Geht das? Wenn ja, wie? Der Generic Agent funktioniert nicht - weil die "Escalation first response time" aus irgendeinem Grund nicht korrekt berechnet wird (oder ich verstehe es falsch
). Verwende ich nämlich den Filter "Ticket first response time reached" <last|before> <X> <Minuten|Stunden> funktioniert es nicht ganz so wie gewünscht. "Before" wertet alle Tickets aus, die bereits die Eskalation erreicht haben. "Last" zeigt alle Ticket an, die noch eskalieren werden. Stunden/Minuten scheint er gar nicht zu berücksichtigen. Beispielsweise wird ein Ticket, dass erst in 1,5h eskaliert auch dann angezeigt, wenn ich auf "last 30 minutes" filtere.Oder wie gestaltet ihr so etwas? Wir sind bestimmt nicht die einzigen die visuell über das erreichen der Eskalation informiert werden möchten
.PS. Es handelt sich um Version 3.0.7 mit dem ITSM 3.0.2 Modul.
Grüße Jens