Ticket Besitzer/ definition

[boris]

Hallo Community,

wir haben hier ein kleines Problem mit unseren Agents.
Tickets werden gerne liegen gelassen wenn man nicht der Besitzer ist.

Nach meinem Verständnis ist es so:
Das OTRS ist Queuebasiert, der Besitzer ist für die tägliche Arbeit eher uninteressant.
Wenn ein Ticket von jemandem bearbeitet wird sollte es gesperrt sein. Der Besitzer entspricht am ehesten dem letzten Bearbeiter.

Wenn hier ein Agent an der Hotline ein Ticket erstellt ist er ja automatisch der Besitzer. Auch wenn das Ticket in einer Queue erstellt wird die er zwar einsehen kann, für die er aber nicht zustädig ist.

Vielleicht sehe ich es ja auch völlig falsch.

Wie genau lässt sich der Besitzer definieren? Wie definiert ihr den Besitzer?