SLA Einhaltung / Verletzung nachträglich auswerten

[Wolfgangf]

Kollegen,

gibt es in 2.4.x eine Möglichkeit die SLA Einhaltung / Verletzung auszuwerten?
Mit dem Statistikmodul bin ich nich fündig geworden

Oder hat da schon jemand ein schönes Script geschrieben?

LG

[Wolfgangf]

hat das Problem sonst noch jemand?

[sluyty]

Hallo Wolfgang,

ja habe auch schon probiert eine entsprechende Statistik zu erstellen und bin bisher noch nicht zu einer Lösung gekommen. Derzeit ist das Thema bei uns noch nicht akut, wird aber über klurz oder lang kommen. Momentan werte ich über Icinga aus, der Detaillierungsgrad ist mir aber zu gering in Anbetracht der diversen SLA-Levels. Meist ist das nur ein Hinweis auf eine potentielle SLA-Verletzung, bspw. Leitungsausfall bei garantierter 99,5% Verfügbarkeit in 24/365.

In welche Auswertungs-Richtung hast Du denn bei OTRS gedacht? Vorfälle/Lösungszeiten, etc. oder basierend auf die in den SLAs hinterlegten Eskalations- und Lösungszeiten? Bei uns würde das auch direkt für das IT-Controlling noch in die Breite gehen.

Grüße
Jürgen

[Wolfgangf]

Hallo Jürgen,

idealerweise beides; einerseits zwecks Reporting zum Kunden andererseits zur Prozesskontrolle in der IT

LG
Wolfgang

[sluyty]

Hallo Wolfgang,

also willst Du eigentlich auch alles
Ich habe nochmal mit dem Statistikmodul rum experimentiert und bin einfach nicht zu einer Lösung gekommen. Irgendwann ist die Zeit dann auch der limitierende Faktor. Neben der Tatsache dass in OTRS die SLA Varianten nicht so einstellbar sind wie ich sie benötige (wir haben Feiertagsverschieber) glaube ich dass die notwendige Kalkulation von Zeiten innerhalb des Statistikmoduls nicht oder nur mit relativ erheblichem Programmieraufwand funktionieren kann. die Auswertunge brachten bei mir jedenfalls immer nur eine entsprechende Fallzahl als Ergebnis.

Aber warum soll die Auswertung aus OTRS kommen? Das eigentliche Tool zur Überwachung der SLAs, insbesondere Verfügbarkeit von Leitungen/Hosts/Services etc. ist doch Nagios/Icinga. Hier ist auch hinreichend der Aspekt der korrekten Zeitkalkulation behandelt. Momentan bin ich eher auf dem Trip mit den entsprechenden Add-Ons aus Icinga heraus die Eskalationszeiten der Tickets zu überwachen und in Icinga als Host/Service abzubilden. Hier gibt es ja auch bereits einige Lösungsansätze für das SLA-Reporting im Zusammespiel mit netways, jasper, ireport oder pentaho.

Der Weg ist für mich gedanklich schon relativ klar, aber an der Wahl der Mittel rätsel ich momentan noch.
Hast Du schon mal in diese Richtung gedacht?

Grüße
Jürgen

[Wolfgangf]

Servus Jürgen,

ich sehe das als 2 paar Schuhe
in Nagios überwache ich Maschinen, Services, ...
aus OTRS möchte ich KPIs über den Helpdesk bekommen

Ich möchte also "beides^2"

LG