Kunden-Firma/Benutzer und deren Ansprechpartner anzeigen

Mobios · Post by **Mobios** » 26 Jan 2010, 16:45

Hallo liebe OTRS Gemeinde,

folgende Herausforderung besteht für mich:

- OTRS soll betrieben werden von einem national tätigem Gebäudemanagement Unternehmen. Um technische Anfragen für Gebäude Objekte aufzunehmen.
- Zu Jedem Gebäude/ Objekt gibt es verschiedene beauftragte Subunternehmer, z.B. Klimatechnik, Aufzüge, Sanitär, etc...
- Agenten die ein Ticket aufnehmen/ bearbeiten, sollen auf einem Blick alle Details zum Kunden (Objekt) und dessen Ansprechpartner in der Ticket Ansicht erhalten.
- Mit öffnen der Ansprechpartner sollen dessen Details wie Adr. RufNr. NotRuf. etc.. angezeigt werden.

In diesem Fall würde man festlegen:
Kunden-Firma= Gebäude Objekt
Kunden-Benutzer = (ASP´s) Objekt bezogene Subunternehmer, Ansprechpartner.

- Ansatz 1:
OTRS lässt vermuten, dass es möglich sein sollte, eine Kunden-Firma aufzurufen, z.B. über KundenNr. und man erhält zur Ansicht alle Kunden-Benutzer, die durch die KundenNr. an die Kunden-Firma (in unserem Fall das Objekt) gebunden sind. - Dies scheint jedoch nicht der Fall.

- Problem:
Kunden-Firma <> Kunden- Benutzer erscheint lediglich relevant für die customer.pl Ansicht, um eigene/ Firmen Tickets anzuzeigen. (Wenn ich das richtig interpretiert habe)
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- Ansatz 2:
Alternativ könnte man als Workaround über CI´s , Ansprechpartner erstellen und an den Kunden-Benutzer verknüpfen. in diesem Fall wäre der Kunden-Benutzer, das Objekt (Gebäude).
Das funktioniert auch soweit.

- Problem:
Jedoch werden die Verknüpften CI´s nicht angezeigt, wenn ein Ticket einem Kunden-Benutzer zuordnet ist. (Wenn ich das richtig interpretiert habe)
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- Ansatz 3
Als letzte Möglichkeit, als Workaround, könnte man eine Kundendatenbank anbinden oder die OTRS DB um entsprechende Felder erweitern, und hier href´s verlinkend zu einer Ansprechpartner "Datenbank Kartei" erstellen.

- Problem
Es müssten OTRS System technische Eingriffe im Code/ DB getätigt werden, die die Versionsbeständigkeit beeinträchtigen könnten.
#

Im Forum wurde das Thema Kunden und Kunden bezogene Ansprechpartner bereits öfter thematisiert. Jedoch konnte ich keine aussagekräftigen Antworten entnehmen.

Hat jemand für diese Herausforderung eine Lösung umgesetzt? Wenn ja, mit welcher Methodik?
Oder gibt es etwas was ich vielleicht übersehen habe?
Über aussagekräftige Antworten würde ich mich sehr freuen.

Euer
MoBIoS

ddDagobert · Post by **ddDagobert** » 27 Jan 2010, 09:58

Hallo,

ich fass es noch mal kurz mit meinen Worten zusammen, dass wir uns auch richtig verstehen.
Ein Kunde A gehört zu einem Gebäude (Kundenfirma) AG.
Dieser erstellt ein Ticket. Der Agent soll nun anhand des Ticket sehen, welche zusätzlichen Einheiten (deine Subunternehmer) für die AG zuständig ist.

Ich würde es wie folgt lösen:
Richte die CI ein. Klasse Gebäude, Klasse Subunternehmer. Verknüpfe die CI Subunternehmer zu jedem Gebäude.

Sobald ein Ticket vom Kunden A kommt, gibt es aus meiner Sicht 2 MÖglichkeiten. Der Agent verknüpft das CI Gebäude mit dem TIcket manuell oder ein FIlter bzw. ACL macht dies (sollte gehen, hab ich jetzt nicht ausprobiert).
Somit hast du zu jedem Ticket die Verknüpften Infos, zwar nicht auf einem Blick, da du zunächst auf das CI Gebäude klicken musst um dann die SUbunternehmer zu sehen - aber immerhin hast du den Zusammenhang.

Ich hoffe, das hilft dir.

Grüße

ddDagobert

Mobios · Post by **Mobios** » 27 Jan 2010, 13:14

Vielen Dank ddDagobert für deine Antwort.
Ja du hast die Anfrage richtig interpretiert.

Diese Methode hatte ich bereits in Betracht gezogen.
Ich kann CI´s einem Kunden-Benutzer zuweisen.
Funktioniert auch ohne weiteres. Aber das CI wird nicht in den Kundendetails angezeigt.
Ich muss es in einem manuellen oder Filter Prozess mit dem Ticket "Verknüpfen". Obwohl es dem Kunde-Benutzer
bereits zugewiesen ist.

Ziel ist es ja eine möglichst ergonomische und übersichtliche Arbeitsweise dem Agenten zu ermöglichen.
Bei Telefonanruf sollte der Agent alle Kundenspezifischen Details sehen/aufrufen können.

Vorstellbarer Prozess eines Erstkontakt Telefontickets:

-Kunde Ruft an.
-Agent sucht Kunden herraus.
-Kundenspezifiche Details stehen nun dem Agenten zur Verfügung. Z.B. Kundendetails, Firma, Standort. Asp´s, (CI) Vorfall History.
-Agent kann den Kunden anhand der vorhandenen Information Auskunft geben, bzw. Supporten.
-Vorfall wird dokumentiert.
-Ticket wird erstellt.
-TicketNr. wird dem Kunden mitgeteilt.

Irgenwo hackt es in meinem Verständnis.
Eine logische Beziehung besteht ja zwischen Kunden-Firma und Kunden-Benutzer. Zugwiesen durch die KundenNr..
Ebenfalls, besteht eine angelegte Beziehung zwischen Kunden-Benutzer und CI.
Warum können diese nicht zusammen in den Kundendetails angezeigt werden?

Gibt OTRS es nicht her, ohne eigene Entwicklung, bei Ticket Erstellung, eine Kunden-Firma aufzurufen und dann die Mitarbeiter der Firma anzuzeigen?
Oder einen Kunden-Benutzer aufzurufen und dann die Firma und dem Kunden-Benutzer zugeordnete CI´s anzeigen zu lassen?

Ich denke das ich noch etwas übersehen habe und jemand mich in die richtige Richtung leiten kann.
Oder eine Aussage das OTRS dies nicht hergibt. Dann müsste ich die Funktion selber implementieren.

Beste Grüße,

MoBIoS

ddDagobert · Post by **ddDagobert** » 27 Jan 2010, 16:21

Mobios wrote: Ich kann CI´s einem Kunden-Benutzer zuweisen.
Funktioniert auch ohne weiteres. Aber das CI wird nicht in den Kundendetails angezeigt.

Das ist mir neu. Geht wahrscheinlich in meiner Version noch nicht.
Vielleicht kommst du dahinter, wenn du dir die Links bei den Verknüpfungen anschaust.
Die in der Kundeninfo verknüpften Ticket stehen ja auch hinter einer Suchanfrage. Nur müsste es in dem Fall eine Suchaktion für die CI sein. Dann müsstest du dir vermtl. nur noch die Darstellung der Kundeninfo anpassen...

Da ich es nicht nachvollziehen kann, steig ich hier aus...

Grüße

ddDagobert

Mobios · Post by **Mobios** » 28 Jan 2010, 16:28

ddDagobert wrote: Das ist mir neu. Geht wahrscheinlich in meiner Version noch nicht.
ddDagobert

Du kannst dir auch schon in der OTRS 2.2.7 Version CI´s erstellen, die du einem Besitzer zuweisen kannst.
Als Beispiel kannst du dir das Default "Computer" CI Template einmal anschauen. Hier kannst du einen Kunden aus der
Kunden-Benutzer Tabelle suchen/ zuweisen.

Code: Select all

{
        Key => 'Firma',
        Name => 'Firma',
        Searchable => 1,
        Input => {
            Type => 'Customer',
        },
    },

Allerdings wird diese Referenz nicht angezeigt, wenn ich den Kunden aufrufe.

ddDagobert · Post by **ddDagobert** » 29 Jan 2010, 12:29

Ah, ok. Klar.
Ich dachte an Verknüpfung... das geht nämlich nicht. Wenndas Feld Searchable ist, sollte man doch eine Suchabfrage zusammenstellen können. Vielleicht kannst du dann diesen String verwenden!? Ist nur so eine Idee, hab ich noch nicht ausprobiert.

wuest · Post by **wuest** » 10 Mar 2010, 15:11

Mobios wrote:Vielen Dank ddDagobert für deine Antwort.

Irgenwo hackt es in meinem Verständnis.
Eine logische Beziehung besteht ja zwischen Kunden-Firma und Kunden-Benutzer. Zugwiesen durch die KundenNr..
Ebenfalls, besteht eine angelegte Beziehung zwischen Kunden-Benutzer und CI.
Warum können diese nicht zusammen in den Kundendetails angezeigt werden?

Gibt OTRS es nicht her, ohne eigene Entwicklung, bei Ticket Erstellung, eine Kunden-Firma aufzurufen und dann die Mitarbeiter der Firma anzuzeigen?
Oder einen Kunden-Benutzer aufzurufen und dann die Firma und dem Kunden-Benutzer zugeordnete CI´s anzeigen zu lassen?

Beste Grüße,

MoBIoS

Hallo,

ich hätte ein ähnliches bzw. das gleiche Problem. Wir nutzen OTRS mit ITSM. Wenn ich nur eine Firma suche und danach auswähle, zeigt er mir nicht die Benutzer dieser Firma an, sondern öffnet ein Edit-Fenster um die Firmendaten zu bearbeiten.

Wie bzw. was muss ich einstellen um über den Firmenbutton und anschließender Auswahl einer Firma die zugehörigen Benutzer zu sehen?

Vielen Dank schon mal vorab

dnw_jasper · Post by **dnw_jasper** » 14 Jun 2011, 17:45

Nachdem mich ein sehr angenehmes Einführungsgespräch auf dem Linuxtag erfolgreich zur Etablierung von OTRS in meiner Firma gebracht hat, bin ich nun auf erste ernste Probleme gestoßen.

Daher möchte ich mich jetzt in die (weiterhin unbeantwortete) Frage meines Vorredners mit einklinken:

Ich versuche auch die Kunden-Benutzer den jeweiligen Kundenfirmen zuzuordnen, und finde keinen Weg dass zu erreichen. Ich benötige diese Zuordnung um die Tickets den jeweiligen SALs entsprechend, die wir mit unseren verschiedenen Kunden(-Firmen) haben, eskallieren zu lassen, und ihnen automatisch Prioritäten zu geben. Weiterhin wäre es enorm wichtig Mails von verschiedenen (auch noch unregistrierten) Adressen anhand ihrer Domains ihren jeweiligen Kunden-Firmen zuzuordnen.

Verstehe ich evtl. den Sinn der "Kundenfirma" falsch, wenn ich sie als organisatorische Einheit zur Gruppierung von Kunden-Benutzern sehe? Welchen Zweck hat sie sonst? Wie kann ich Kunden Gruppieren?

Ich würde mich über weiterführenden Ratschläge sehr freuen (-: .

Danke schonmal im Voraus - schönen Gruß

Jasper

dnw_jasper · Post by **dnw_jasper** » 16 Jun 2011, 09:39

Das Problem ist recht wichtig, kann irgendjemand mit einem Ratschlag helfen?

jojo · Post by **jojo** » 16 Jun 2011, 11:42

Für wichtige und dringende Probleme empfiehlt sich ein kommerzieller Supportvertrag

dnw_jasper · Post by **dnw_jasper** » 21 Jun 2011, 18:38

Habe ich auch schon erwogen, allerdings war einer der Beweggründe mich für OTRS zu entscheiden, dass am OTRS-Stand auf dem Linuxtag die Community so besonders gelobt wurde. Es scheint jetzt leider etwas weniger Rosig, daher werde ich mich wohl ggf. an bezahlte Hilfe wenden müssen.

[edit] Was dann natürlich auch den Nachteil hat dass die Info nicht im offiziellen Forum für alle Welt verfügbar ist.

jojo · Post by **jojo** » 21 Jun 2011, 19:09

Communitysupport hilft aber nicht unbedingt bei dringenden Problemen...

dnw_jasper · Post by **dnw_jasper** » 27 Jun 2011, 15:45

Hmmmm, wie dem auch sei - ich möchte jetzt mal mit gutem Beispiel vorangehen, und die Lösung hier Veröffentlichen die wir für unser Problem gefunden haben:

Die "Kundenfirma" ist meinem Verständnis nach weniger eine übergeordnete Instanz, als mehr ein Verknüpfendes Bindeglied.

Ihr einziger Zweck scheint darin zu bestehen dass Kunden mit der gleichen Kundennummer (Welche dann auch in der zugehörigen Kundenfirma zugeordnet ist) in der Lage sind, gegenseitig Einsicht in die Tickets zu nehmen, die von anderen Mitgliedern ihrer "Kundenfirma" angelegt wurden (über das Kunden-Frontend).

Auf eine automatische Zuordnung von Kundentickets anhand der jeweiligen absender-Domain haben wir dann verzichtet. Anstelle dessen werden einfach immer neue Kundenbenutzer angelegt, wenn neue eMailtickets von relevanten Ansprechpartnern bei unseren Kunden kommen. Wenn Tickets von Leuten kommen die vorraussichtlich eher selten schreiben, werden sie den jeweiligen Ansprechpartnern ihrer Firmen zugeteilt, und die Anfragenden kommen ins CC-Feld.

Znuny Open Source Ticketsystem