Ticket Standard Besitzer

[Ronnenberg]

Hi!

Google und die Forensuche bringen zware reihenweise Threads zu tage, aber nichts passt auf das was ich machen möchte, oder die Versionen sind einfach zu alt.

Wie kann ich beim Erstellen von neuen Tickets den Standard-Besitzer ändern?
Für gewöhnlich haben wir Telefon-Tickets, dort gibt es ja eine Auswahl. Diese Auswahl soll jedoch deaktiviert (das habe ich shcon geschafft über Ticket::Frontend::NewOwnerSelection) werden und ein Standard-Besitzer zugeordnet werden. Der eigentliche Standard-Besitzer ist ja immer der, der das Ticket angelegt hat. Das soll aber geändert werden.
Hintergrund ist, dass alle Agenten Tickets erstellen dürfen sollen, aber eine zentrale Koordinierungsstelle die Tickets hinterher verteilen soll an die einzelnen Agenten.

Danke für die Hilfe!

Grüße

[jojo]

das ist so nicht möglich. die zentrale Koordinierungstelle sollte eine Queue sein (das ist auch hilfreich wenn mal derjenige der es normalerweise macht im Urlaub ist oder krank ist)

[Ronnenberg]

Hm, das ist schade.
OK, dann erstelle ich eine Queue. Wie stelle ich nun ein, dass neue Telefontickets immer in dieser Queue landen und wie stelle ich ein, dass diese Tickets dann nur von den Koordinatoren in die anderen Queues verschoben werden können?

[jojo]

Dazu musst Du entsprechende Berechtigungen auf die jeweiligen Gruppen für die Queues vergeben

[Ronnenberg]

Danke!
Aber irgendwie hab ich da noch Probleme mit.
Wenn ich einen Testbenutzer anlege, sieht der die Tickets in den Queues der Gruppe "Service" erst, wenn ich ihm volle RW-Berechtigung für die Gruppe erteile. Genauso bei Tickets der Gruppe "Koordination" (die Eingangsqueue ist nur mit voller RW-Berechtigung sichtbar).

Was mache ich da falsch?

Kurze Szenario-Beschreibung:

Wir haben zwei Gruppen: Service und Koordination
Wir haben vier Queues: Eingang, Beschaffung, Analyse und Installation
Wir haben 4 Agenten (ich nenne sie mal A, B, C und D)

Alle 4 Agenten sollen Tickets erstellen können, diese Tickets sollen jedoch automatisch in der Queue "Eingang" landen und Agent A soll Besitzer sein. Alle 4 sollen Tickets in dieser Queue sehen können, aber nicht bearbeiten können (allenfalls eine Notiz anheften). Nur Agent A soll Besitzer ändern dürfen und die Tickets in die anderen Queues verschieben dürfen.
Die Agenten B, C und D sollen die Besitzer gar nicht ändern dürfen und die Tickets nur innerhalb der Queues Bachaffung, Analyse und Installation bearbeiten und verschieben dürfen.

Die Queue Eingang ist der Gruppe Koordination zugeordnet und die anderen 3 Queues der Gruppe Service.
Wie muss ich die Berechtigungen setzen oder habe ich vielleicht irgendwo was völlig anderes übersehen?

Grüße

[jojo]

es würde hier die Berechtigung ro und create (und am besten Note) reichen.

Die unterschiedlichen Views zeigen Tickets anhand der Berechtigungen an:

- Dashboard nur rw (Tickets die man bearbeiten kann)
- Queue View nur rw (Tickets die man bearbeiten kann)
- Statusview ro (alle Tickets die man lesen kann)
- Suche ro (alle Tickets die man lesen kann)

[Ronnenberg]

Die unterschiedlichen Views zeigen Tickets anhand der Berechtigungen an:

- Dashboard nur rw (Tickets die man bearbeiten kann)
- Queue View nur rw (Tickets die man bearbeiten kann)
- Statusview ro (alle Tickets die man lesen kann)
- Suche ro (alle Tickets die man lesen kann)

Ach daran lag das. Gut zu wissen. Das is ja irgendwie ... doof.

Nächstes Problem: Ich habe für meinen Testuser (Agent C) jetzt Rechte für
Service: RO und Note
Koordination: RO, create und Note

Ich kann jetzt nur in der Eingangsqueue Tickets erstellen, das ist schonmal gut so. Aber trotzdem kann ich als Agent C lustig den Besitzer ändern. D.h. wenn Agent C mal keinen Bock auf ein Ticket hat, kann er Agent B oder D als Beistzer eintragen. Genau das soll vermieden werden. Die Koordinierungsstelle will einen Agenten für ein Ticket festlegen können, was derjenige dann nicht mehr ändern darf. Und bis dahin sollte Agent A (der "Koordinator") alleiniger Besitzer sein können. Wahrscheinlich geht das so gar nicht, was ich vor habe....