ITSM3 - Changemodul und Kunden an Changes Teilhaben lassen

[Garcon]

Hallo,

wir haben derzeit eine Testplattform der aktuellsten OTRS-Version inkl der aktuellen ITSM-Erweiterung.

Ich wollte jetzt einem Kunden die Sicht zu Changes verfügbar machen.

Die Customer:ChangeSchedule-Erweiterung habe ich aktiviert, und der Menue-Punkt ist im Kudnenmenue auch erhalten.

Jedoch werden keine Changes ind er Liste angezeigt. Egal welchen Status diese haben (irgendwo habeich gelsen, dass die Liste Changes erst ab dem Status Approved anzeigt).

Mein Problem:
1. Wir arbeiten ohne Benutzergruppen, dieses Feature ist deaktiviert
2. Die Listen sind nicht sichtbar, der Menue-Punkt schon.

Da noch kein ITSM3-Handbuch da ist, möchte ich gerne Wissen, wer diese Funktion im Einsatz hat, und welche Rahmenbedingungen ich vergessen habe. Ich hoffe es liegt nicht am "CustomerGroupSupport", weil die aktivierung eingien Aufwand nach sich zieht.

Danke für Ideen und Ansätze im Voraus.

MfG

Garcon

[jojo]

Es wird bei diesem Modul auf Services geprüft, d.h. es werden nur Changes angezeigt die einen Service haben, der auch für den Kunden verfügbar ist

[Garcon]

Hallo,

das ist sehr gut,

aber wo kann ich im Change den zugehörigen Service Einstellen?

Ich feinde in der Sysconfig auch keinen entsprechenden Eintrag, um dies zu aktivieren.

Kann mir mal jemand die Gruppe und das betroffene Objekt nennen?

Würde das dann bedeutet, das jeder Kunde die Changes zu seinen zugeordneten Services sieht? Oder nur die Kunden, die auch im CAB des jeweiligen Changes sind?

Danke und Gruß

Garcon

[jojo]

Der Change und der Service werden verlinkt

[Garcon]

Hallo Joj,

danke für Die Info, aber wo mache ich das?

Wenn ich aus einem RfC-Ticket heraus den Change erstelle? Das habe ich getan, leider schienbar erfolglos.

Soll heißen, der Service zu dem des "Ticket" ist, an dem der Change hängt, macht den Change im Menue-Punkt "Change Schedule" sichtbar?

Danke und Gruß

Garcon

[jojo]

nein, du musst direkt Service und Change über das Link Menü verknüpfen

[Garcon]

Hi JoJo,

sorry, aber ich habe kein Link-Menue, zumindest wüsste ich nicht wo.

Kannst Du mir mal bitte ein kurze Anleitung schreiben.

Ich bin gerade im Change.
Verknüpfen-> Ticket->Ticket mit entsprechendem Service vom Kunden auswählen.
-> Verknüpfen (Normal)

-> Ticket ist mit Change verknüpft, steht auch im Agent-Bereich in der Liste unter dem Change, aber der Kunde kann es in seiner Liste trotdem nich finden.

Ansonsten hat mein Change die Menue-Punkt:
Zurück
Historie
Drucken
Bearbeiten
Beteiligte Personen
Workorder hinzufügen
Bedingungen
Verknüpfen
Vorlage

An welcher Stelle mache ich den Link?

Danke und gRuß
Frank

[jojo]

Das verlinken erfolgt über das Menü Verknüpfen

[Garcon]

OK, danke dafür,

aber dann funktioniert es bei mir offenbar nicht.

Muss der Kunde dann einer bestimmten Gruppe zugeordnet sein?

Denn verknüpft sind beim kunden jetzt mehrere Tickets und mehrere Changes in unterscheidlichen Stati. Seine Liste bringt jedoch keine Einträge. Kunde hat berechtigung für alle Services über die Kunde<-> ServiceVerknüpfung.

Liegt mein Fehler also im deaktivieren "CustomerGroupSupport"?

Gruß

Garcon

[jojo]

im welchen Status sind die Changes. Normalerweise werden nur die Approved und in progress changes dort angezeigt

[Garcon]

Hallo Jojo,

ich habe folgende Changes:

pending Approval, apptroved, in Progress, rejected, closed

Keines wird angezeigt.

Ich versuche jetzt mal den GroupSupport zu activieren, und die Rechte zu vegeben.

Noch ist das System nicht Live, und das Zieldatum wird jetzt eh nicht mehr gehalten.

Also weiter testen.

Gruß

Garcon

[jojo]

Customer Group Support wird dort nicht genutzt...

[Garcon]

So,

jetzt hab ich es gefunden:

Den "CustomerGroupSupport" benötigt man nicht, habe ihn also weider deaktiviert.

Die Workorder muss dem Service zugeordnet werden, nicht der Change (dieser lässt sich nämlich nur mit einem Ticket verknüpfen). Genau dort hatte ich aber gedacht, Cahnge->Ticket->Service wäre die Verbindung.

Die Verbindung liegt aber über Change->Wororder->Service

Damit funktioniert es jetzt bei mir. Vll kopmmen wir doch noch am WE life.

Danke an alle Beteiligten, und vor allem an Dich JoJo.

Gruß
Garcon