Eskalationen "( Benachrichtigt von %)"

Dizzy · Post by **Dizzy** » 30 Jul 2009, 15:56

Hallo zusammen,
eine kleine Sache irritiert mich:

Beim Konfigurieren der Queues gibt es bei den Eskalationen die Angabe "( Benachrichtigt von %) ".
Welche Bedeutung hat dies?

Wenn man z.B. 100 Minuten als Lösungszeit hinterlegt und (50 %) auswählt bedeutet dies, dass ab der 50. Minute vor der Eskalation gewarnt wird?
Verstehe ich das so richtig?
Wenn ja, bezieht sich diese Angabe auf die Warnmeldung in OTRS (Wichtig: Ticket 123: Lösungszeit ist abgelaufen ... ) und / oder auf die versendeten Eskalationsmails?
Wenn nein, was bedeutet es sonst?

Schonmal Danke im voraus!

jojo · Post by **jojo** » 30 Jul 2009, 16:02

es versendet eine Eskalation Warnungs Mail (in dem Fall nach Erreichung der 50. Minuten zum nächsten Lauf des entsprechenden GenericAgents)

innoinst · Post by **innoinst** » 06 Jul 2011, 14:44

jojo wrote:es versendet eine Eskalation Warnungs Mail (in dem Fall nach Erreichung der 50. Minuten zum nächsten Lauf des entsprechenden GenericAgents)

Hallo Jojo,
hier muß ich nochmal einhaken, weil es eben so bei uns nicht funktioniert (hat). Ein Kollege hat mich auf den Sachverhalt aufmerksam gemacht.
Die Eskalation(smail) selbst ist zum korrekten Zeitpunkt, also dem ersten Start des GenericAgent NACH Ablauf der Eskalation versandt worden,
die Vorwarnung ist exakt eine Stunde vorher versandt worden.

Konfiguration des SLA:
Kalender Mo-Fr, 8-17Uhr - im betreffenden Zeitraum gab es keine "Frei"-Tage.
Reaktionszeit: gesetzt, aber irrelevant
Lösungszeit: 5400 Mintuten, Benachrichtigung bei 70%

Der Eskalations-GenericAgent läuft alle 5 Minuten jeden Tag.

erwartetes Verhalten:
70% von 5400 Minuten sind 3780 Minuten; bei einer täglichen Arbeitszeit von 9h (540Minuten) sind das 7 Tage, d.h. 3 Tage vor der Eskalation müßte die Vorwarnung rausgehen.

Irgendwelche Ideen?

Viele Grüße,
Wolfgang

jojo · Post by **jojo** » 06 Jul 2011, 19:35

hmm, das müsste man mal im Einzelfall debuggen. Ggf. ist da ein Bug drin, aber ich hab bisher auch nur bei kurzen Eskalationszeiten drauf geachtet

innoinst · Post by **innoinst** » 07 Jul 2011, 16:21

jojo wrote:hmm, das müsste man mal im Einzelfall debuggen. Ggf. ist da ein Bug drin, aber ich hab bisher auch nur bei kurzen Eskalationszeiten drauf geachtet

Da das bei uns akut ist, bitte ich darum - soll ich ein Support-Request im Rahmen der Wartung aufmachen?

Grüße,
Wolfgang

jojo · Post by **jojo** » 07 Jul 2011, 16:50

ja, solltest Du

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