Telefon-Ticket ohne Auto-Antwort aus Queue

[daniel-x]

Hallo Forum,

ich habe folgendes Problem: Ein per Telefon "aufgenommes" Ticket produziert immer eine Auto-Antwort an den Kunden. Soweit klar, da ich für die Queue in die das Ticket einsortiert wird eine Auto-Antwort definiert habe.

Das macht für eingehende E-Mail Tickets auch durchaus Sinn. Für telefonische Anfragen ist das imho aber nicht brauchbar, da der vom Agenten aufgenommene Text eher für den internen Gebrauch ist.

Eine automatische E-Mail, die lediglich einen Hinweis auf das erfolgreich angelegte Tickte und eventuell die Ticket# enthält wäre doch stattdessen völlig ausreichend, oder?

Ich habe dazu das Board durchsucht und dies gefunden, aber eine Auswahl der Queue durch den Agenten ist mir als "Lösung" dazu viel zu fehleranfällig und auch irgendwie unübersichtlich da dann ja mehrere Queues zu handlen sind.

Wie kann man so etwas abbilden? Ist doch nicht so exotisch, oder?

Vielen Dank für Eure Hilfe!

[jn]

Für telefonische Anfragen ist das imho aber nicht brauchbar, da der vom Agenten aufgenommene Text eher für den internen Gebrauch ist.

Geschmacksfrage -- wir wollen das so

Eine automatische E-Mail, die lediglich einen Hinweis auf das erfolgreich angelegte Tickte und eventuell die Ticket# enthält wäre doch stattdessen völlig ausreichend, oder?

OK. Das ist dann eine andere Antwortmail, die man einer anderen Queue zuordnen kann

aber eine Auswahl der Queue durch den Agenten ist mir als "Lösung" dazu viel zu fehleranfällig und auch irgendwie unübersichtlich da dann ja mehrere Queues zu handlen sind.

Nanu? Ihr macht tatsächlich alles in nur einer Queue?

Du kannst ja über die Berechtigungen steuern, dass Agenten Tickets nur in einer bestimmten Queue anlegen können, und dieser Queue dann eine andere Autoantwort hinterlegen. Eine andere Möglichkeit sehe ich derzeit nicht.

[framaba]

Ja, das genau dass habe ich auch gewollt.
Ein kleiner Hack, der aber funktioniert.
in Kernel/Module/AgentTicketPhone.pm
Such die unten stehen Code Stelle, da findest Du dann eine Zeile mit dem AutoResponseType, diese Zeile entfernen und schon wird keine AutoAntwort mehr gesendet. (Vorher eine Kopie von der Datei machen :-))

# Zeile
# AutoResponseType => 'auto reply',
# entfernt, damit Telefontickets bei AutoReponse Queues keine Mails generieren
#

if (my $ArticleID = $Self->{TicketObject}->ArticleCreate(
NoAgentNotify => $NoAgentNotify,
TicketID => $TicketID,

Martin

[gargoyl]

Hallo,
auch fuer uns ist das ein Thema.

wir haben auch schon ueberlegt alles in einer Queue ankommen zu lassen,
die mail verschicken zu lassen und dann per GenericAgent "umzuschichten" in die richtige Queue die keine Auto-Antworten gibt.
Nachteil: Es kann im unguenstigsten Fall 20 min dauern bis die Mail seinen Platz gefunden hat.

IMHO alles semioptimal...

Bleibt also die Frage nochmal in die Runde zu stellen: Gibt es keine andere Moeglichkeit ?


VG Peter