Eskalationsmail an Kunde

[grosmar]

Liebe Experten,

da mir die Suche und Google nicht weitergeholfen haben:

Wir würde gerne den Kunden (OTRS OTRS 3.0.6) bei einer Eskalation per Mail informieren "... Sorry das es diesmal so lange dauert...", leider scheint es hier keine Standardfunktionalität zu geben. Optimalerweise sollte in einer weiteren Eskalatiosnmail (wenn das Ticket nicht innerhalb von X Stunden geschlossen wurde) eine weitere Mail automatisch versendet werden.

Wie lässt sich so etwas bewerkstelligen?

Beste Grüße
Markus Groß

[renee]

Du kannst ein GenericAgent-Modul schreiben, dass eine Mail an den Kunden schickt. Als Basis kannst Du die Dateien Kernel/Config/GenericAgent.pm und Kernel/System/GenericAgent/NotifyAgentGroupOfCustomQueue.pm nehmen...