Was OTRS kann und was nicht. Pflichtenheft vs. OTRS.

InXone · Post by **InXone** » 01 Mar 2007, 13:06

Hallo Leute,

ich hoffe Ihr könnt mir etwas weiterhelfen. Bei mir in der Firma wird es Zeit das alte Hotline System (ein kleiner Outlook Hack von mir ) durch ein modernes System zu ersetzen, da Outlook/Exchange Server so langsam durch all die Hotlines in die Knie geht...

OTRS gefällt mir eigentlich ganz gut, da es zufälligerweise unser gewohntes Mail/Ordner System über Queues abbildet, Serverbasiert und scheinbar ausgereift ist. Nach einem Meeting und ein paar Tests von mir geht es jetzt in die Beta Testphase mit richtigen Hotlines. Getestet wird auf 2 WindowsXP PC's (3.2GHz / 1GB RAM) mit der OTRS installation. Doch bevor es soweit ist wollte ich noch ein paar Fragen klären:

Ist Situation
Wir sind eine kleine, internationale Softwarefirma mit recht großen Kunden aus der Automobilbranche und dem ganzen Zuliefererbereich. Bei uns rufen die Kunden zuerst an wenn es Probleme mit unserer Software gibt. Bei einem Kunden (z.B. Audi) gibt es dann mehrere Personen die in unserer Firma anrufen können. Daten werden dan meist per Mail/Odette/FTP/Fax geliefert, wenn es nötig ist. Diese Daten sind oft komplette Projekte und können recht groß werden (>1GB). Oft sind es aber auch kleinere Sachen <20MB und sehr oft Screenshots (in Mails). Solche Daten werden dann vom Hotlinemitarbeiter mit den Calls (Tickets) verbunden.

Der Support läuft also hauptsächlich per Fon. Mails werden auch ausgiebig genutzt, doch fängt meist alles per Fon an.

Anforderungen an das Hotline-Aufgaben-System (Soll)
Das sind die Punkte, die ich bisher lösen oder klären konnte.

Geht
* Bisherige Funktionalität soll weitestgehend erhalten bleiben.
* Handhabung so einfach wie Möglich (Intuitives User-Interface).
* Automatische Speicherfunktion der erstellten Dokumenten um bspw. die versandten eMails/Faxe der Aufgabe zugeordnet Archivieren zu können.
* BackUp-Funkion der gesamten Datenbank (Wöchentlich, Monatlich, … je nach Ermessen des zuständigen Mitarbeiters).
* Jeder Sescoi-Mitarbeiter, der Kundenkontakt hat, sollte Zugriff auf die Datenbank haben. Ob oder ob er nicht berechtigt ist, Daten zu verändern, muss konfigurierbar sein.
* Statistik/Historie Funktion um z.B. nachzuprüfen: Wer ruft wie oft an? Besteht Schulungsbedarf?
* Dokumentations-Funktion (Zeige mir z.B. alle Calls/Aufgaben von Audi und druck sie mir aus).
* Aufgaben/Calls/BRS soweit wie möglich vereinen/verknüpfen.
* Druckfunktion
* Integration der BRS-Nummer: Suchen nach BRS-Nummern, Verlinkung zum BRS um mittels Mausklick automatisch zum betreffenden Eintrag im BRS springen zu können.
* Suchfunktion innerhalb der Aufgaben und Calls (mit Wildcards) inkl. Indexfunktion und der Möglichkeit per Mausklick zu gefundenen Aufgaben/Calls zu springen.
* Exportfunktion zum Erstellen von Dokumenten/eMails/Telefaxe nach unterschiedlichen Vorlagen.
* Notify-Funktion um bspw. eine kurze Benachrichtigung an den Vertrieb zu senden, dass bei einem Kunden dringender Schulungsbedarf besteht.

Geht nicht
* Screenshots aus Mails im laufenden Text ablegen.
* Frei definierbare Verlinkungen zu anderen Programmen, benutzerdefiniert! (Browserbeschränkungen!)
* Suche nach Firma
Da bei uns der Wartungsvertrag pro Softwarelizenz läuft. Kann aus einer Firma mehr als eine Person anrufen. Beim Telefon Ticket von OTRS gibt es jedoch nicht die Möglichkeit nach einer Firma zu suchen? Scheinbar ist die Mailadresse der Schlüssel für alles. Gibt es eine Möglichkeit die Firma mit abzubilden?

Macht Probleme
* Handhabung von großen Datenmengen / Großen Dateien.
Ich habe die Anhangsverwaltung auf FS gestellt. Ein Upload einer 70MB Datei (die OTRS installationsdatei) dauert aber ca. 42 min !!!??? Apache lüft dabei bei 50% CPU last...
* Verknüpfungen mit der Datenbank: Wartung ja/nein?
Mir ist noch unklar, wie OTRS mit unserer bestehenden MySQL DB verknüpft wird. Wo steht das in der Doku?
* Zugriff/Schnittstelle auf die DB um weiter Kundeninformationen automatisch abrufen zu können (TelNr, eMail, letzter Schulungstermin…).
Freitextfelder und eine Verknüpfung mit der DB sollten das möglich machen, oder?

Kein OTRS Problem

* Telefonieren per Knopfdruck: aus dem System heraus den Kunden anrufen.
* Scanfunktion um Ausdrucke/Bilder/Faxe des Kunden der Aufgabe zuordnen zu können, damit diese nicht verloren gehen. Da die „Dokumentations-Ordner“ der Hotline abgeschafft werden sollen, müssen wir die Dokumente des Kunden irgendwie archivieren können.
* Fax-Funktion vom Arbeitsplatz aus

Vilen Dank für Eure hilfe im vorraus! Ich wäre echt froh noch die letzten Problem zu umschiffen, den das Konzept hat mich überzeugt!

jojo · Post by **jojo** » 02 Mar 2007, 12:01

Ich würde sagen eine Mail an sales@otrs.com wäre angebracht

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 02 Mar 2007, 12:04

Da die dort was verkaufen wollen, glaube ich nicht, dass die großes Interesse haben, so eine Mail kostenlos zu beantworten.

jojo · Post by **jojo** » 02 Mar 2007, 13:17

Manchmal macht professionelle Hilfe Sinn, und der Fragenkatalog sieht nach einer solchen Anforderung aus...

InXone · Post by **InXone** » 02 Mar 2007, 14:04

Ähm... wenn das jetzt zu ""fordernd" rübergekommen ist - tuts mir leid. Aber eigentlich wollte ich nur meine Erfahrungen und Probleme mit dem testen von OTRS in einem übersichtlichen Thread mitteilen und meine Ausgangssituation schon im vornherein darstellen, damit niemand mehr fragen muss.

Soviele Fragen und Probleme sind doch gar nicht über, oder? Das meiste hab ich ja schon selbst gelöst...

Was also noch über ist, ist doch gar nicht sooo viel:

Geht nicht
* Screenshots aus Mails im laufenden Text ablegen.
* Frei definierbare Verlinkungen zu anderen Programmen, benutzerdefiniert! (Browserbeschränkungen!)
* Suche nach Firma
Da bei uns der Wartungsvertrag pro Softwarelizenz läuft. Kann aus einer Firma mehr als eine Person anrufen. Beim Telefon Ticket von OTRS gibt es jedoch nicht die Möglichkeit nach einer Firma zu suchen? Scheinbar ist die Mailadresse der Schlüssel für alles. Gibt es eine Möglichkeit die Firma mit abzubilden?

Macht Probleme
* Handhabung von großen Datenmengen / Großen Dateien.
Ich habe die Anhangsverwaltung auf FS gestellt. Ein Upload einer 70MB Datei (die OTRS installationsdatei) dauert aber ca. 42 min !!!??? Apache lüft dabei bei 50% CPU last...
* Verknüpfungen mit der Datenbank: Wartung ja/nein?
Mir ist noch unklar, wie OTRS mit unserer bestehenden MySQL DB verknüpft wird. Wo steht das in der Doku?
* Zugriff/Schnittstelle auf die DB um weiter Kundeninformationen automatisch abrufen zu können (TelNr, eMail, letzter Schulungstermin…).
Freitextfelder und eine Verknüpfung mit der DB sollten das möglich machen, oder?

Wobei das uploaden von großen Dateien bei mir momentan das größte Kopfzerbrechen macht...

Also, nochmal: Wenn es nach dem Motto "hier gibts alles umsonst, richtet mir mal mein System ein" rübergekommen ist - sorry.

jn · Post by jn » 05 Mar 2007, 09:26

[/quote]

InXone wrote: * Screenshots aus Mails im laufenden Text ablegen.

Mails sind Text. HTML-Mails werden (zum Glück?) nicht unterstützt, wohl aber als Anhang zum Ticket sichtbar. Die Screenshots gehen also nicht verloren.

InXone wrote: * Frei definierbare Verlinkungen zu anderen Programmen, benutzerdefiniert! (Browserbeschränkungen!)

hm?
Eventuell mit einem selbst zu implementierenden ActiveX-Control, welches im entsprechenden Template untergebracht wird.

InXone wrote: * Suche nach Firma

Geht. Bei uns kann man sogar nach der Telefonnummer suchen

InXone · Post by **InXone** » 05 Mar 2007, 09:33

jn wrote:
InXone wrote: * Suche nach Firma
Geht. Bei uns kann man sogar nach der Telefonnummer suchen

Hey - danke für die Antwort! Das man nch allem Suchen kann ist klar. Was ich meine ist, daß man bei erstellen eines Telefontickets eigentlich nur nach der E-Mail Adresse suchen kann. Hier wäre m.M. nach noch etwas mehr nötig. Z.B. Firma, Kdn. Nummer, Fonnummer usw. Oder meintest Du das? Wenn ja, sag mir wie!

jn · Post by jn » 05 Mar 2007, 09:40

CustomerUserSearchFields

(Wobei ich nicht weiß, ob das auch bei DB zur Verfügung steht -- wir verwenden LDAP)

jojo · Post by **jojo** » 05 Mar 2007, 13:15

jn wrote:CustomerUserSearchFields

(Wobei ich nicht weiß, ob das auch bei DB zur Verfügung steht -- wir verwenden LDAP)

klar tut es das

z.B. CustomerUserSearchFields => ['login', 'first_name', 'last_name', 'customer_id', 'phone'],

uriel · Post by **uriel** » 20 Sep 2007, 15:31

Darf ich mal fragen, wo denn dieser Eintrag steht???

jojo · Post by **jojo** » 20 Sep 2007, 17:36

Er sollte in der Config.pm stehen.

Sofern er dort nicht steht benutzt Du die Standard Kundendatenbank, und solltest den entsprechenden Block aus der Defaults.pm in die Config.pm kopieren und dort anpassen...

uriel · Post by **uriel** » 20 Sep 2007, 18:26

sorry hatte ich in der suche vertippt *peinlich* und hab den eintrag dazu hier im forum gefunden...aber trotzdem Danke.

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