OTRS 3.0.9 Antworten-Vorlage

[ksia]

Hallo Zusammen,

ich habe folgendes "Problem":

Ich versuche eine Antwort-Vorlage anzulegen das funktioniert auch soweit gut.
Jedoch muss ich dieser Vorlage einen festen Status mitgeben.

Soll bedeuten:

Agent wählt Vorlage A aus -> Status ist automatisch -> "warte auf Kundenantwort"
Agent wählt Vorlage B aus -> Status ist automatisch -> "erfolgreich geschlossen"


zweites Problem:

Ich habe im type open/offen die folgenden Statis:

• offen
  warte auf Kundenantwort
  Kunde hat geantwortet
  in Arbeit
  Warteliste

Der Kunde ruft die Customer-Oberfläche auf und Antwortet auf ein Ticket.
Ich kann sagen, dass der Kunde den Status nicht wählen darf und den Default-Wert auf "Kunde hat geantwortet" setzen.
Wenn ich jedoch die Option deaktiviere, wird auch der Default-Wert nicht genutzt.

Wie kann ich denn Vorgeben, dass der Kunde bei einer Antwort NUR "Kunde hat geantwortet" nehmen darf.
Wenn ich in der SysConfig einstelle, dass nur type "open" gewählt werden darf, werden ja alle oben stehende automatisch angezeigt.

Ich habe schon im Handbuch im Internet und im Forum gesucht. Gibt es diese Möglichkeit nicht?

Wenn ihr mir einen Tipp geben könnt wäre ich echt sehr dankbar.

Danke und Gruß

ksia

[jojo]

Eine ACL sollte helfen

[ksia]

Hallo jojo,

danke für den Hinweis.
Habe jetzt dieses hier gefunden: http://doc.otrs.org/2.2/de/html/c2024.html
Das scheinen die ACL zu sein, die du meinst. Definierbar nur in der Config.pem.

Habe ich auch mit 2-3 Optionen getestet, soweit ok. Wie aber nun in den Status bei einer Antwort im Customer Interface auf den Status
zugegriffen werden kann ist mir noch etwas schleierhaft?

Gruß
ksia

[ksia]

Hallo nochmal,

also mit dem Customer Interface habe ich hinbekommen, Super!

Aber:

Was ich jetzt nicht hinbekomme ist einer bestimmten Antwort-Vorlage einen Status zuzuweisen.
Man muss doch diesen Vorlagen irgendwie sagen können, dass Sie gefälligst nur den Status "closed" ODER bei anderen halt "warte auf Kundenantwort" haben dürfen oder?!

Im ACL (habe mir mal alle verfügbaren Felder angesehen) gibt es anscheinend keine Option dafür?!

Grüße
Ksia

[jojo]

Was ich jetzt nicht hinbekomme ist einer bestimmten Antwort-Vorlage einen Status zuzuweisen.
Man muss doch diesen Vorlagen irgendwie sagen können, dass Sie gefälligst nur den Status "closed" ODER bei anderen halt "warte auf Kundenantwort" haben dürfen oder?!

Im ACL (habe mir mal alle verfügbaren Felder angesehen) gibt es anscheinend keine Option dafür?!

Nein, das geht nur mit einer entsprechenden Individualentwicklung

[ksia]

Hallo jojo,

Du meinst wahrscheinlich irgendwie in dem Template eine Abfrage auf das ausgewähle Template und dann daraufhin den Wert des auszuwählenden Statuses zu übergeben - oder gibt es da eine andere Methode an die Du da jetzt dachtest?!

Gruß
Ksia

[jojo]

Dazu müsste u.a. das Modul und das Template angepasst werden (und das Datenbankmodell für die Antworten etc)

[ksia]

Hallo Jojo,

danke für die Antwort.
Hört sich ja irgendwie schon kompliziert an.

Danke dir und Gruß
Ksia

[jojo]

Wir können Dir das gerne entwickeln

[ksia]

hi Jojo,

danke für das Angebot - was kostet sowas?
Hätte ich natürlich gerne, mein Chef aber wahrscheinlich nicht.

Kannst du mir noch sagen, ob die Möglichkeit einer If Abfrage in den DTL Files besteht?
Wäre dir sehr Dankbar.

Lieben Gruß
Ksia

[jojo]

Die IF Anweisungen gehen nicht mehr. EInen Preis kann ich Dir ohne Aufwandsschätzung nicht nennen, bitte wende Dich an unseren Vertrieb