[solved] Service und SLA zuordnen nachträglich zuordnen

[svs]

Hallo zusammen,

wir haben momentan ein Verständnisproblem in Verbindung mit dem ITSM-Modul. Wenn Kunden oder Agenten Tickets erzeugen, können sie Services und SLAs zuweisen. Wenn nun ein Kunde aber ein Ticket per Email erzeugt, also eine Email an bspw. support@example.com sendet und daraus ein Ticket generiert wird, kann ich als Agent an dem Ticket nachträglich keinen Service und SLA zuordnen.

Ich vermute, dass es keine Chance gibt, die nachträglich zu ändern und ein Ticket somit neu erstellt werden muss. Das wäre prinzipiell echt doof. Die wenigsten unserer Kunden arbeiten über das Web Interface, sondern senden einfach schnell eine Email.

Die einzige Lösung, die man aus meiner Sicht hier herbeiführen könnte, wäre Queues mit den unterschiedlich definierten SLA-Zeiten zu erzeugen, um zumindest die Eskalationen wieder in den Griff zu bekommen. In diesem Fall könnte ich allerdings auch auf ITSM verzichten...

Ich freue mich über Antworten.


Grüße
svs

[jojo]

Der Agent kann nachträglich via "Priorität" Service/SLA und Typ zuweisen

[svs]

Oh Super! Das hatte ich vorher nicht gefunden! Vielen Dank.


Grüße
svs