SLA einem Ticket zuweisen

[cs203]

Hallo zusammen, wir haben 3 SLA's definiert und diese mit einem Service verknüpft.
Leider können wir diese aber nicht einem Ticket zuweisen?!!
Unter freie Felder werden die Punkte SLA und Service angezeigt, in den dahinter befindlichen Drop-Down Boxen wird aber nichts angezeigt und es steht auch nichts zur Auswahl.

Muss mann ein SLA vorher mit der Queue verknüpfen? Oder wie kann man diese zuweisen?

VG

[Wolfgangf]

Wahrscheinlich liegt es daran, dass deine Kunden keine Services zugewiesen haben bzw. keine Default Services zugewiesen sind
Die default Services findest Du unter Sysconfig -> [ Customer Users <-> Services ] -> Edit default services.

[cs203]

Super, das war der Punkt.
Hab noch mal eine Frage dazu undzwar soll der SLA informieren sobald, die entsprechenden Prozent der Zeit verstrichen sind.
Aber wer wird überhaupt Informiert? Würde es gerne so einrichten, da der Vorgesetzte bzw. Gruppenleiter informiert wird, gibt es hierzu eine Möglichkeit?

[Wolfgangf]

Ja das geht - schau mal hier
http://doc.otrs.org/2.4/de/html/escalate-tickets.html

[ChrisGe]

Hallo zusammen,

ich hänge gerade an einem ähnlichen Problem und hoffe, dass ich hier im Thread richtig bin.

Bei uns ist OTRS 4.0.13 für den internen IT-Helpdesk im Einsatz, Tickets werden bei uns per Email gesendet und werden über den PostMaster aus einem Emailpostfach abgeholt. Da wir die Emailadressen der Mitarbeiter keinen Kunden zugewiesen haben, lassen sich auch keine SLAs und Services manuell zuweisen.

Wie kann ich das umgehen, dass ich entweder default Services zuweise (unter Admin -> Kundenbenutzer<->Services kann ich nur bestehenden Kundenbenutzern Services zuweisen, jedoch keine default-Services festlegen), oder dass ich die absendeemailadressen automatisch zu Kundenbenutzern mache, die einem bestimmten Kunden zugewiesen sind.

Vielen Dank vorab für eure Hilfe.

Gruß
Chris

[Rooobaaat]

Default Services geht doch?!
Im Menü Customer User <-> Services hast du in der linken Spalte ne Option "Edit Default Services", da kannst du Services für alle Kundenbenutzer (welche die in der DB sind und auch für unbekannte) freischalten.