Agent kann Service und SLA einem neuen Ticket nicht zu ordne

[StefanS]

Hallo zusammen,
habe das Problem, dass der Agent beim erstellen des neuen Tickets keinen Service und SLA auswählen kann (nur Typ und Queue, Service und SLA ist grau).
Der Kunden kann das ohne Problem. Wo kann ich das ändern, dass der Agent auch den Service und SLA beim Ticket auswählen kann.
Auch der Versuch "nachträglich" über dem Menüpunkt "Priorität" im Ticket selbst dies zu ändern geht nicht, Service und SLA nicht aus wälbar (grau)

Danke für jede Hilfe.

Gruß

Stefan