Erinnerungstickets & eskalierte Tickets

[Sudzuck]

Hallo,

wir arbeiten mit einem OTRS 3.0.10 unter Windows2008 R2 und in unserer Standard-Ansicht gibt es noch die "Erinnerungs-Tickets" und "Eskalierte Tickets" - und ist aber nicht ganz klar, wie wir mit diesen beiden Ticketarten arbeiten können?
Ein Ticket, welchem eine Erinnerung hinzugefügt wurde, erscheint erstaunlicherweise nicht unter Erinnerungs-Tickets, sondern verschwindet aus der Übersicht "Offene Tickets" und erscheint in "Anstehende Ereignisse".
Auf Anhieb gar nichts gefunden haben wir, wie man ein Ticket eskalieren lassen kann oder wie man ein Ticket von "Offen" in "Erinnerungs-" verschiebt.

Könnt ihr uns kurz skizzieren, wie man damit arbeitet?

Danke vorab für die Mühe, sudzuck

[Lorenzo_Marschall]

Erinnerung:
http://doc.otrs.org/3.0/de/html/states. ... g-reminder

Eskalation:
http://doc.otrs.org/3.0/de/html/adminarea-queue.html

Es ist korrekt, dass Tickets mit gesetztem pending reminder aus der (Dashboard) Ansicht Erinnerungs-Tickets verschwinden, dort erscheinen sozusagen die eskalierten Reminder/Erinnerungen.

Unter anstehende Ereignisse erscheinen zusammengefasst alle Tickets, wo bald etwas passieren wird, z.B. Eintreten einer Erinnerung, Eskalation usw.

Die Eskalation lässt sich über Queues, SLAs etc. steuern. Das ist unternehmensspezifisch. Die Eskalation wiegt organisatorisch schwerer, da sie u.U. vertragliche Auswirkungen auf Eure Vereinbarungen mit internen/externen Kunden hat.

Klartext: Eskalation = vereinbartes Leistungsziel nicht erreicht, z.B. Reaktionszeit, Aktualisierungszeit, Lösungszeit.

In der Regel erinnern *nette* Teamleiter ihre Mitarbeiter (rechtzeitig) *vor* dem Eintreten der Eskalation. OTRS unterscheidet bei den Benachrichtigungen daher auch zwischen "notify before escalation" und "notify escalation". Siehe Link Eskalation, dort: Prozentangabe.

HTH.