Neue Tickets einem Agenten zuweisen (Postmaster Filter)

[Terenzio]

Hallo

Ich bin gerade dabei für die Firma in der ich arbeite das neue OTRS ITSM 3.0.10 zu implementieren.
Momentan stehe ich in der Test Phase wo alle Anforderungen an das neue OTRS getetstet werden.

Folgender Test verläuft gerade nicht so gut:

Tickets sollen per Filter nach Text strings durchsucht werden und dann einem Agenten als Locked Ticket zugewiesen werden.

Admin > Postmaster filter > und hier die Einstellungen Subject und Body mit dem bestimmten Word deklariert. (Header 1: Body - Value1: Wort/ Header 2: Subject - Value 2: selbes Wort./ Set Email Headers: Header 1: X-OTRS-CustomerUser - Value1: ----?? (was kommt hier rein??)

Ich habe schon den Vornamen, Nachnamen, Username, emailadresse etc was alles im OTRS von diesem Agenten hinterlegt ist eingegeben aber es funktioniert nicht.

Wer kann helfen?

Ausserdem die Frage: Wir haben über 550 Kunden. 8 Projektleiter. Nun, müssen 550 filter regeln eingestellt werden um die Kunden vollautomatisch zum entsprechenden Projektleiter zuzuweisen oder geht das auch anders?

Danke im Voraus

Gruss

Enzo

[Wolfgangf]

Ausserdem die Frage: Wir haben über 550 Kunden. 8 Projektleiter. Nun, müssen 550 filter regeln eingestellt werden um die Kunden vollautomatisch zum entsprechenden Projektleiter zuzuweisen oder geht das auch anders?

das würde ich anders lösen: ich würde da mit verschiedenen Queues arbeiten, den Queues verschiedene Email-Adressen geben und den Kunden die entsprechende Email Adresse bekannt geben.

Admin > Postmaster filter > und hier die Einstellungen Subject und Body mit dem bestimmten Word deklariert. (Header 1: Body - Value1: Wort/ Header 2: Subject - Value 2: selbes Wort./ Set Email Headers: Header 1: X-OTRS-CustomerUser - Value1: ----?? (was kommt hier rein??)

ad 1) die Kriterien werden mit und verknüpft - so wie Du das definierts, muss Value1 im Body und Value 2 im Subject stehen; ist das die Intension?
ad 2) beim customerUser muss der KundenLogin rein - mit dem Agenten hat das nichts zu tun hier; á propos KundenLogin: da stellt sich die Frage: hast Du ein Kundenbackend (z.B: active directory oder die OTRS Kundedb) angebunden? Wenn ja, brauchst Du Dich um diesen Wert nicht zu kümmern - dafür könntest Du hier z.B: die Queue setzen

[Terenzio]

Hallo Danke fürs Feedback erstmal.

Wie gebe ich einer Queue eine Email adresse?

Bezüglich admin Postmaster filter. Hier hab ich ein bisschen Perl eingebettet um die Funktion Owner ID zu bekommen. Nun kann ich im Header 1: X-OTRS-OwnerID eingeben und als Wert die ID des Agenten. So hab ich s im Netz gefunden und auch gemacht. Aber es funktioniert noch immer nicht dass beim Eingang eines Tickets dieses anahand Wort erkannt wird und direkt dem Agenten zuweist.

Header 1: Body - Value1: PDF Problem
Header 2: Subject - Value2: PDF Problem

Set Email Headers: Header 1: - X-OTRS-OwnerID - Value1: (Hier hab ich die ID von z.B. mir eingetragen)

Bez. Kundenbackend (Kannst du das genauer definieren? Der Ausdruck Kundenbackend ist mir nicht geläufig.

Danke für deine Aufklärung.

Gruss

Enzo