ITSM - Change direkt durch Kunden erstellen lassen?

[Borlox]

Hallo alle zusammen,

ich versuche mich gerade ein wenig in ITSM einzuarbeiten und habe eine kleine Frage dazu.

Ist es möglich, dass Kunden auch direkt einen Change erstellen können? Denn wenn ich das richtig verstanden habe, dann erstellt im Moment ein Kunde immer erst ein einfaches Ticket und dann muss dieses Ticket immer erst umgewandelt werden in ein Change?

Viele Grüße
Borlox

[Lorenzo_Marschall]

Ist es möglich, dass Kunden auch direkt einen Change erstellen können? Denn wenn ich das richtig verstanden habe, dann erstellt im Moment ein Kunde immer erst ein einfaches Ticket und dann muss dieses Ticket immer erst umgewandelt werden in ein Change?

Die Frage ist eher, kann es Sinn machen, dass der Kunde direkt einen Change erstellt?

Kann ein Kunde (intern wie extern), der sich an seine IT-Organisation wendet, überhaupt bewerten, was er da gerade möchte/verlangt/fordert/wünscht? Oder kann er effektiv nur umschreiben und damit nur "anfragen"?

Obliegt es nicht der IT-Organisation, zu bewerten, ob der Wunsch des Kunden derartige Auswirkungen auf die IT-Infrastruktur hat, dass es sich dabei um einen Change handelt? Das wäre (auch) die ITIL-Sichtweise zu dem Thema.

Ich würde diesen Mechanismus im Interesse eines sinnvoll aufgebauten IT-Service-Managements aufrecht erhalten. Change erstellen per se sind gerade mal 3 Pflichtfelder. Bis der erste Kunde im Titel "eilig" + n Ausrufezeichen eingetragen hat, dürfte eine Frage von Minuten sein.

hth, Lorenzo

[Borlox]

Hallo Lorenzo,

was du geschrieben hast ist auf jeden Fall alles nachvollziehbar und vielleicht muss ich einfach nochmal über meine Abläufe nachdenken.

Grundsätzlich ist es so, dass ich OTRS firmenintern einsetzen wollte und der "Kunde" der normale Mitarbeiter ist, der entweder ein Problem hat oder halt auch eine Anforderung zur Änderung (Change). Da ich gerne eine Workoder erstellt hätte, dass wenn der "Kunde" ein Ticket erstellt mit einem Change, dass dann der jeweilige Vorgesetzte diesen Change freigeben muss oder ihn halt auch ablehnen darf und erst danach sollte dann der Change für die IT freigegeben werden... oder ich hab da noch einen Denkfehler für meinen Ablauf und was OTRS so alles kann?!

VG Borlox

[Lorenzo_Marschall]

Grundsätzlich ist es so, dass ich OTRS firmenintern einsetzen wollte und der "Kunde" der normale Mitarbeiter ist, der entweder ein Problem hat oder halt auch eine Anforderung zur Änderung (Change). Da ich gerne eine Workoder erstellt hätte, dass wenn der "Kunde" ein Ticket erstellt mit einem Change, dass dann der jeweilige Vorgesetzte diesen Change freigeben muss oder ihn halt auch ablehnen darf und erst danach sollte dann der Change für die IT freigegeben werden... oder ich hab da noch einen Denkfehler für meinen Ablauf und was OTRS so alles kann?!

Ob die Kunden intern oder extern ist, sollte bei sauberer Definition der Workflows irrelevant sein. Egal ob Eure IT als Profitcenter geführt wird oder nicht, Ihr solltet "sauber" abgrenzen.

Bei dem von Dir geschilderten Szenario sehe ich das Problem, dass der Vorgesetzte des Kunden doch die Anfrage inhaltlich garnicht bewerten kann, z.B.

- Auswirkungen auf weitere IT-Komponenten (Hardware, Software, User, Geschäftsprozesse, ...)
- Aufwand (intern: Manpower IT, Anpassungen Prozesse, Dokumentation etc.; extern: erforderliche Hardware, Software etc.)
- Ressourcenplanung IT-Abteilung (Abwesenheiten, Kollision mit lfd. Projekten etc.)
- Interessenkollisionen (anderes Mission-Statement von Geschäftsleitung/Vorstand für die IT ausgegeben)
- Synergieeffekte (um mal etwas positives zu nennen) z.B. Projekt, welches gleiches Change-Ergebnis liefern würde, wurde schon von Geschäftsleitung/Vorstand an IT beauftragt - Change würde parallel laufen

Die vorgelagerte Genehmigung durch einen Vorgesetzten (intern, extern) ist nicht ungewöhnlich, kann doch aber recht einfach via Ticket erfolgen, z.B. eine Mischung aus Queues + Ticket-Eigenschaften (z.B. Vorgesetzter als Agent, eigener Notiz-Typ, freie Ticketfelder etc.).

Wie schon geschrieben, ist das Konzept in Anlehnung an ITSM (ob ITIL-orientiert oder nicht ist egal), dass der Kunde - mangels Fachkompetenz - nur eine Anfrage stellen sollte (Ticket, Typ RfC). Wenn Du den Vorgesetzten zum Change-Manager machst, obwohl er die Anfrage nicht bewerten kann, wird etwas schief laufen.

Lass die Genehmigung vorab im Ticket laufen und erst dann macht die IT einen Change daraus und lässt den Prozess nach Definition ablaufen (kleiner Change, großer Change mit CAB, Notfall-Change etc.).

HTH, Lorenzo

[Borlox]

Hey,

vielen dank für diese ausführliche Antwort. Mir ist nun klar, dass ich über gewisse Abläufe einfach noch einmal nachdenken sollte.

Mir ist gerade nicht ganz klar, wie ich eine "Genehmigung" am Besten über die normalen Tickets abbilde. Kann mir da jemand einen guten Tipp geben, was ich da für Möglichkeiten habe?

Mein Unternehmen möchte im Moment das eigentlich wie folgt haben: Ein Mitarbeiter schreibt ein Ticket über eine "Anforderung", woraus dann das Ticket erstellt wird. Dann gibt es einen Koordinator, der dann entscheiden darf, ob eine Anforderung direkt umgesetzt werden darf oder ob noch bei speziellen Vorgesetzten eine Genehmigung eingeholt werden muss. Wie würdet ihr das mit der Genehmigung in diesem Fall lösen? Soll dann der Koordinator das Ticket in eine Queue verschieben, die dann dem Vorgesetzten gehört und wo er dann das Ticket genehmigen kann? Wobei das Ticket dann nach der Genehmigung ja am besten auch Automatisch wieder in dem 1. Topf landen sollte. Jemand einen Vorschlag oder bin ich auch hier wieder auf dem falschen Weg? Denn einfach ein Ticket an einen anderen schicken, so dass er das eben mal freigibt, ist es ja nicht?!

Viele Grüße
Borlox

[Lorenzo_Marschall]

Schau Dir mal das Beispiel an:
http://wiki.otrs.org/index.php?title=Op ... in_Neudorf

Recht einfach, aber bringt Dich auf den richtigen Weg, denke ich.

[Borlox]

Jo, das mit den Queues sollte dann bei der Genehmigung auch kein Problem sein.

Eine kleine "best practise"-Frage habe ich dann aber auch noch zu dem Thema. Wenn nun ein Ticket in die Queue "Vorgesetzte" verschoben wurde, wie sollte man den "Genehmigungsvorgang" für den Vorgesetzten am Besten/Einfachsten abbilden, damit er nicht zu viel rumklicken muss? Hätte dafür zwei mögliche Ideen:

1. Der Vorgesetzte verschiebt das Ticket in eine Queue "Genehmigte Anforderungen" und braucht nichts weiter machen. Hat den Vorteil, dass die Genehmigung sehr schnell geht und er nicht viel machen braucht. Hat aber den Nachteil, dass die Genehmigung selbst nur durch die Historie zu erkennen ist und nicht auf den ersten Blick.
2. Der Vorgesetzte erfasst eine Notiz und ändert den Status auf genehmigt und dann wird dieses Ticket durch den GenericAgent automatisch in die Queue "Genehmigte Anforderungen" verschoben. Hat den Vorteil, dass es gut dokumentiert ist. Allerdings den Nachteil, dass das Ticket solange noch in der Queue liegen bleibt, bis der GernericAgent gelaufen ist.

Welche Variante würdet ihr bevorzugen? Oder gibt es gar eine noch viel bessere?

Viele Grüße
Borlox

[Lorenzo_Marschall]

z.B. ... Dein Queue Verschieben Ansatz + GA, der Notiz automatisiert an Ticket hängt