Service Level Agreements einrichten

shimmmy · Post by **shimmmy** » 26 Apr 2007, 17:26

Hallo zusammen,
wir möchten die Ticketeskalations-Zeiten von den verschiedenen Service Levels unserer Kunden abhängig machen. Die aktuelle Beta bietet ja die Möglichkeit, SLAs zu definieren. Aber wie kann ich den eingerichteten SLAs verschiedenen Kunden zuordnen?

Schöne Grüße
Shimmmy

jojo · Post by **jojo** » 26 Apr 2007, 22:12

die SLA ist abhängig vom Service, nicht vom Kunden...

McClane · Post by **McClane** » 30 Apr 2007, 10:54

Das gleiche habe ich mich auch schon gefragt.
Woher weiß denn der Agent welches SLA der Kunde hat wenn es nirgends hinterlegt ist. Zwischen Service und Kunde gibts ja in der Datenbank keine Verbindung.

shimmmy · Post by **shimmmy** » 02 May 2007, 12:02

Also Ziel soll sein, die Eskalationszeiten an den Kunden zu binden, ohne verschiedene Queues für Kundengruppen anzulegen.

Wie wäre da der einfachste Weg?

McClane · Post by **McClane** » 02 May 2007, 17:11

Das kannst du ja mit den Services und SLAs machen. Dafür sind sie da. Allerdings mußt du, vielleicht in einem Kommentarfeld, hinterlegen welchen Service der Kunde genießt, damit der Agent den Eintragen kann beim Erstellen des Tickets.
Oder andere Möglichkeit, du benennst die SLAs nach dem Kunden.