Weiterleiten Bounce Teilen

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nsm
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Weiterleiten Bounce Teilen

Post by nsm »

hallo leute,

ich habe ein verständnissproblem mit den "Weiterleiten Bounce Teilen" möglichkeiten.

folgende situation:
es wird mittels e-mail agenten ein neues ticket in die RAW gestellt.
ich sehe mir das an und entscheide, daß es der agent B zu bearbeiten hat.
agebt B hat es nur zu 80% fertiggestellt und möchte es wieder an mich übergeben, damit ich es erneut verteile oder selber fertigstelle.

es kann genauso vorkommen, daß wenn ich ein ticket an agent B übergeben habe mein chef zu mir kommt und den status wissen möchte.
dann habe ich das probelm, daß ich die zugewiesen tickes nocht ohne weiteres finde, im den status weiterzugeben.

bitte um hilfe

danke stefan
Andre Bauer
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Post by Andre Bauer »

Was ist den jetzt deine konkrete Frage?

Den Benutzer änderst du mit "Benutzer ändern".

Bounce, Weiterleiten und Teilen brauchst du dafür nicht.

Bounce ist dafür da, Tickets aus dem OTRS an eine E-Mail Adresse umzuleiten.

Weiterleiten ist dafür da, Tickets aus dem OTRS an eine E-Mail Adresse weiterzuleiten.

Mit Teilen kannst du aus einem Ticket 2 machen.
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nsm
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Post by nsm »

hallo monotek,

danke für die antwort.

mein partner und ich sind bei einem kunden für die edv zuständig.
da es "mein kunde" ist, muß ich alle arebiten einteilen.
wenn nun zb eine anfrage für einen mac kommt, dann möchte ich diese an meinen kollegen weitergeben. erst wenn dieser nicht helfen kann, wird die anfrage an eine 3 firma (mac gurus) weitergegeben.

da es eben mein kunde ist, habe ich auch jede woche das statusmeeting mit der GF. dort muß ich berichten wie es um die mac´s steht.

da kann es vorkommen, daß ein probem nicht innerhalb einer woche zu lösen ist, oder es eban an den "externen mac guru" weitergegeben wurde.

ich sollte also jederzeit den status sehen und auch berichten können.

wie würdest du das angehen?

danke stefan
Andre Bauer
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Post by Andre Bauer »

Wenn ich ein Ticket an einen anderne Agenten übergeben will, änderen ich den Besitzer.

Den Staus sehe ich, indem ich das Ticket aufrufe.
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Post by nsm »

hallo,

ich habe nun ein test ticket meine kollegen übergeben.
wie kann ich es wiederfinden ohne die ticketnummer in der suche zu verwenden?

danke
stefan
Andre Bauer
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Post by Andre Bauer »

Dafür hast du doch massig Suchoptionen.
Ticket von dir erstellt und jetziger Besitzer ist xya....
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Post by nsm »

ok,
wenn es nur über die suche läuft, dann eben damit.
ich wollte mir nur nicht den überblick nehmen lassen.
es kommt ja immer wieder vor, daß anfragen nicht fertiggestellt werden,
oder wie in unseren fall grundsätzlich mehre zuständige alles im auge behalten sollen.

danke für deine hilfe

stefan
blackfox
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Post by blackfox »

bin zufällig grad drüber gestolpert - wahrscheinlich ist das Thema auch nicht mehr brennend aktuell, aber vielleicht hat es ja sonst noch jemand...:

eine passende Funktion gibt es inzwischen, nämlich zusätzlich zum Besitzer gibt es jetzt noch einen Verantwortlichen => einfach in der SysConfig aktivieren...
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