Erweiterte Ticket-Eskalation

[thariel]

Hallo,

ich habe mich nun schon eine Weile mit OTRS beschäftigt, mich dem Handbuch angenommen und auch hier im Forum und per Google das restliche Netz durchstöbert. Jedoch bin ich bisher leider nicht fündig geworden was mein Problem anbelangt.

Ich würde gerne ein OTRS einrichten in dem die Ticket-Eskalation folgendermaßen funktioniert:

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CASE-Eröffnung -> Mail an Agents
- 1. Eskalations-Stufe nach 30 Minuten -> Mail an alle Agents
- 2. Eskalations-Stufe nach 60 Minuten -> Mail an alle Agents und an Support-Operator
- 3. Eskalations-Stufe nach 120 Minuten -> Mail an alle Agents, an Support-Operator und an die Geschäftsleitung

CASE wird bearbeitet:
- 1 Tag ohne Aktion -> Mail mit ausführlichen Informationen über das Ticket und Stand an Support-Operator
- 2 Tage ohne Aktion -> Mail mit ausführlichen Informationen über das Ticket und Stand an Support-Operator und Geschäftsführung
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Wie kann ich diesen erweiterten Kreis für die Esklations-Mails einrichten?
Ich habe mich schon an dem GenericAgent probiert und diese 3 Eskalations-Stufen eingerichtet.

Also Modul habe ich angegeben: Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue

Leider schickt er hier nur die Mails an die Agents.
Kann ich irgendwo festlegen, an wen die Mails geschickt werden ohne in die Programmierung einzugreifen? z.B. mit zusätzlichen Parametern?

Das Ganze ist für mich ziemlich undurchsichtig aufgebaut.

Vielen Dank schonmal für die Antworten!

Gruss
Thariel

[framaba]

Ich habe noch ein 2.0.4 System und kenne nicht alle Verfahren der neuen Variante mit den Supervisoren.
Wir haben bei uns ein Eskalationsverfahren eingerichtet, dass die Tickets nach Ablauf der Eskalationszeit in eine andere Queue verschiebt.
Die Mail Empfänger können über die "persönlichen Queue" Einstellungen gepflegt werden, die Eskalationszeiten in der Queue Konfiguration.
Der Verschieben mach der GenericAgent.

[larf]

Leider schickt er hier nur die Mails an die Agents.
Kann ich irgendwo festlegen, an wen die Mails geschickt werden ohne in die Programmierung einzugreifen? z.B. mit zusätzlichen Parametern?

Obwohl du mir ja auch eine persönliche Nachricht geschickt hast (trotz meiner Signatur, du du du... ), antworte ich mal hier:
bei uns stand mal ein ähnliches Thema zur Debatte.
Die sinnvollste Möglichkeit um zusätzliche Benachrichtigungen einzurichten ist in meinen Augen der Generic Agent. Wenn du dort einen Job einrichtest, der die entsprechenden Tickets findet (da müsstest du mal schauen, wie genau du das eingrenzen kannst), kannst du ja für die Treffer ein Script über die CMD-Funktion ausführen, dass dann entsprechend Mails versendet.
Das ist auch die "sauberste" Lösung, bevor du die ganze Benachrichtigungsfunktion von OTRS manipulierst.