Ich habe hier das OTRS Installiert auf einem Windows Server 2003 System und fummel mich so langsam zurecht.
Wir wollen OTRS evtl. einsetzen für unsere IT-Abteilung um unser Alltagsgeschäft geordneter zu gestallten.
Nun tun sich verschiedene Fragen auf bei uns. Evtl. könnt ihr mir einige Sachen beantworten.
Ich Suchen ein Ticketsystem welches (nach unseren Vorstellungen) wie folgt funktionieren sollte:
- Ein Mitarbeiter einer anderen Abteilung ruft z.B. bei mir an und meldet ein Problem.
- Ich lege ein Ticket an und dieser ist erstmal für alle IT’ler verfügbar.
- Alle IT’ler bekommen eine Mail das ein neues Ticket existiert.
- Mein Kollege (auch IT’ler) Sieht das ein neues Ticket verfügbar ist und reserviert ihn für sich zur Bearbeitung. – Nach OTRS würde er ihn quasi sperren.
- Wird das Ticket nicht weiter bearbeitet, soll nach einer bestimmten Zeit eine Mail an den Abteilungsleiter gehen. (Z.B. könnte der Mitarbeiter krank geworden sein oder er war einfach nur faul ;-P ) Der A-Leiter kann das Ticket dann wieder freigeben.
Kann man bei OTRS auch angeben wie lange man an einem Ticket gearbeitet hat beim schließen? Noch besser wäre es wenn man für einzelne Schritte Bearbeitungszeiten eingeben könnte und diese addiert werden. Beim schließen wird dann die Summe eingetragen.
(So will’s der Chef ^^ )