Benachrichtigung bei Eskalation an Abteilungsleiter

Evil-Wax · Post by **Evil-Wax** » 11 Jun 2007, 17:03

Ist es möglich, dass eine Benachrichtigung an den Abteilungsleiter geschickt wird wenn ein Ticket (bei egal wem) eskaliert?
Dieser sollte so sehen können bei wem sich zu viele Tickets stauen oder wer einfach keine bearbeitet.

jojo · Post by **jojo** » 11 Jun 2007, 22:14

Das kann über den GenericAgent (nicht den Datenbankbasierten) gemacht werden....

schau mal unter Kernel/Config/

Evil-Wax · Post by **Evil-Wax** » 12 Jun 2007, 09:47

Ok.

Ich habe in dem besagten Ordner die Datei GenericAgent.pm.dist gefunden und mal reingeschaut.
Wenn ich das richtig verstanden habe muss ich dort ein Script einfügen welches die gewünschten Aktionen ausführt und das .dist entfernen. (?)

In der GenericAgent.pm.dist.example habe ich folgendes Beispiel gefunden:

Code: Select all

# --
    # [name of job] -> send escalation notifications 
    # --
    'send escalation notifications' => {
        Escalation => 1, 
        # new ticket properties
        New => {
            Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
        },
    },

Was müsste ich dort noch eintragen?
Muss ich "NotifyAgentGroupOfCustomQueue" durch was anderes ersetzen?

larf · Post by **larf** » 12 Jun 2007, 10:49

jojo wrote:[...] GenericAgent (nicht den Datenbankbasierten) [...]

Was hindert dich daran über den datenbankbasierten ein entsprechendes Script auszuführen?

Evil-Wax · Post by **Evil-Wax** » 12 Jun 2007, 10:53

Erklär mal bitte genauer Larf.

Wo finde ich den Datenbankbasierenden? Oder wo finde ich generel Infos über die GenericAgents?

jojo · Post by **jojo** » 12 Jun 2007, 11:18

larf wrote:
jojo wrote:[...] GenericAgent (nicht den Datenbankbasierten) [...]
Was hindert dich daran über den datenbankbasierten ein entsprechendes Script auszuführen?

Der Datenbankbasierte kann nicht auswerten ob ein Ticket eskaliert ist...

Evil-Wax · Post by **Evil-Wax** » 12 Jun 2007, 11:19

He ihr beiden. Was ist mit meinem Probelm?

larf · Post by **larf** » 12 Jun 2007, 11:43

jojo wrote:
larf wrote:
jojo wrote:[...] GenericAgent (nicht den Datenbankbasierten) [...]
Was hindert dich daran über den datenbankbasierten ein entsprechendes Script auszuführen?
Der Datenbankbasierte kann nicht auswerten ob ein Ticket eskaliert ist...

Argh, ok, soweit hatte ich dann gar nicht gedacht. Ich nutz den nämlich ganz prima für Mailbenachrichtigungen bei anderen "Ereignissen".

Evil-Wax · Post by **Evil-Wax** » 12 Jun 2007, 11:44

werde ich jetzt ignoriert?

larf · Post by **larf** » 12 Jun 2007, 11:45

Evil-Wax wrote:He ihr beiden. Was ist mit meinem Probelm?

Wer fordert kriegt erst recht nix.

Na gut, heute mal, aber nen bisschen Eigenleistung musst du auch bringen: http://doc.otrs.org/2.1/en/html/x1409.h ... ed-tickets

larf · Post by **larf** » 12 Jun 2007, 11:46

Evil-Wax wrote:werde ich jetzt ignoriert?

Sag mal, gehts dir noch ganz gut?

Wenn du gerne eine zügige Bearbeitung deiner Probleme möchtest, wende dich bitte dorthin: http://otrs.de/de/support/

Evil-Wax · Post by **Evil-Wax** » 12 Jun 2007, 12:09

larf wrote:
Evil-Wax wrote:He ihr beiden. Was ist mit meinem Probelm?
Wer fordert kriegt erst recht nix.
Na gut, heute mal, aber nen bisschen Eigenleistung musst du auch bringen: http://doc.otrs.org/2.1/en/html/x1409.h ... ed-tickets

Dankeschön. Damit kann ich schon was anfangen. Bin ziemlich neu bei OTRS und weis noch nicht genau wo ich was zu welchem Thema finden kann.
Ich berichte falls ich die Lösung habe oder nicht weiter komme.

larf wrote:Sag mal, gehts dir noch ganz gut?

Wenn du gerne eine zügige Bearbeitung deiner Probleme möchtest, wende dich bitte dorthin: http://otrs.de/de/support/

Auch wenn du weist, dass das nicht so ganz ernst gemeint war würde ich mir mal an die eigene Nase fassen und den Threat von oben ab an nochmal lesen. was fällt auf?
Aber egal. Wir sind zum glück wieder beim Thema gelandet.

larf · Post by **larf** » 12 Jun 2007, 12:22

Evil-Wax wrote: Auch wenn du weist, dass das nicht so ganz ernst gemeint war würde ich mir mal an die eigene Nase fassen und den Threat von oben ab an nochmal lesen. was fällt auf?

Es fällt auf, dass ich eine Zwischenfrage zum Thema gestellt habe und dir das scheinbar nicht gepasst hat und es dann mit Quengeleien losging.

Wir sind hier keine hauptamtlichen Supporter (naja, zumindest nicht hier im Forum), daher finde ich diese wiederholten Nachfrage-Postings mit 20 Minuten Zeitabstand schlicht und einfach überflüssig - sie setzen unter Druck und klingen fordernd.
Abgesehen davon hättest du in der Zeit auch einen Blick in die OTRS-Doku werfen können. Das habe ich nämlich auch getan, um dir dann den Link per Copy & Paste zu liefern.

Aber nix für ungut, manchmal geht mir dieses "Hilfe, hilfe, hier funktioniert nichts und dieses Forum ist meine einzige Rettung"-Geschrei einfach ein wenig zu sehr auf die imaginären Eier. Wir haben alle mal klein angefangen und hier wird keiner erschlagen, wenn er mal etwas fragt, was in der Doku zu finden ist, aber wenn dann schon die entsprechenden "keywords" gefallen sind, sollten doch 1-2 selbstständige Schritte bis zur nächsten Frage im Bereich des Möglichen liegen.

Evil-Wax · Post by **Evil-Wax** » 12 Jun 2007, 12:27

Doku habe ich durchwühlt.
Und stelle grad fest das der Link den du mir gegeben hast auf die Doku geht.
Danke nochmals aber soweit war ich schon.

Ok.

Ich habe in dem besagten Ordner die Datei GenericAgent.pm.dist gefunden und mal reingeschaut.
Wenn ich das richtig verstanden habe muss ich dort ein Script einfügen welches die gewünschten Aktionen ausführt und das .dist entfernen. (?)

In der GenericAgent.pm.dist.example habe ich folgendes Beispiel gefunden:

Code: Alles auswählen
# --
# [name of job] -> send escalation notifications
# --
'send escalation notifications' => {
Escalation => 1,
# new ticket properties
New => {
Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
},
},

Was müsste ich dort noch eintragen?
Muss ich "NotifyAgentGroupOfCustomQueue" durch was anderes ersetzen?

larf · Post by **larf** » 12 Jun 2007, 12:38

Evil-Wax wrote: Was müsste ich dort noch eintragen?
Muss ich "NotifyAgentGroupOfCustomQueue" durch was anderes ersetzen?

Du schreibst einfach ein kleines Bash-Script nach den Vorlagen in der Beispieldatei (also Escalation => 1 etc.), das eine Mail an die gewünschte Adresse verschickt.

Evil-Wax · Post by **Evil-Wax** » 12 Jun 2007, 13:12

Jetzt bin ich ja ein absoluter Anfänger was Perl angeht

Wie würde so etwas denn ca. aussehen? Wäre auch für andere hier im Forum denke ich interessant (aber die können wahrscheinlich schon alle perl... die Welt ist so hart

)

jojo · Post by **jojo** » 12 Jun 2007, 13:29

die Programmiersprache ist egal. Es muss nur auf dem OTRS Server ausgeführt werden können. Wie Larf schon schrieb ist der einfachste Weg ein shell Skript.

Ansonsten kann eine Mail an info@otrs.com Dir helfen (indem Du entsprechende Dienstleistungen kaufst...)

risker · Post by **risker** » 21 Jan 2008, 08:23

larf wrote:
Evil-Wax wrote: Was müsste ich dort noch eintragen?
Muss ich "NotifyAgentGroupOfCustomQueue" durch was anderes ersetzen?
Du schreibst einfach ein kleines Bash-Script nach den Vorlagen in der Beispieldatei (also Escalation => 1 etc.), das eine Mail an die gewünschte Adresse verschickt.

Mir ist nicht so wirklich klar, wie und wo ich das dann aufrufe..
in dem Bashscript sollte dann einfach 'mail -s blablal etc' drin stehen oder wie?

grüße
risker