Automatische Zuweisung von neu eingegangenen Tickets

[Urbain]

Hallo,

ist es möglich die neu eingehenden Tickets einer Queue automatisch Agents zuzuweisen. Die Zuweisung sollte hier grundsätzlich so passieren, dass alle Agents reihum die Tickets zugewiesen bekommen, also zuerst Agent A, dann B, dann C etc. Das wäre der einfachste Fall. Vielleicht müsste man dann noch solche Variablen berücksichtigen wie Urlaub oder bevorstehender Urlaub oder die Anzahl der bereits im Besitz befindlichen Tickets.
Solch eine Funktion wird bei uns diskutiert und ich müsste nun feststellen, ob das möglich ist, mit den Funktionen, die OTRS standardmäßig besitzt, oder ob man das System hierfür erweitern müsste.


Danke für eure Zeit.

[Wolfgangf]

das AFAIK nich möglich bzw. bedarf einer Erweiterung

OTRS "denkt" da anders, die Tickets kommen in einen Queue und die Agents picken daraus selbständig Ihre Aufgaben

[Urbain]

Ja ich weiß. Ich finde es ebenso schlüssiger, wenn sich die Agents selbst die Tickets nehmen. Man muss ja nicht davon ausgehen, dass es Agents gibt, welche anderen die ganze Arbeit überlassen. Anscheinend sehen andere Leute aber dieses Problem und denken, dass es so lösbar wäre. Naja.

[jojo]

Vielleicht passt das ja: http://www.otrs.com/de/solutions/subscr ... ssignment/