Hallo!
Bin zwar nicht der Erfinder von OTRS... aber mehrere Wege führen nach Rom...
Es wäre ja schön, wenn man weiß, wie man eine Strategie (wenn man sie gefunden hat) in OTRS umsetzt und nicht allein, dass es über Gruppen und Rollen erledigt werden kann
Soviel zu den anderen Beiträgen...
Wonach sind denn nun die Queues bei Euch organisiert? Für mich SIND die Queues nicht anderes als die Kathegorien, nach denen der "Kunde" auswählt. Entsprechend sollten die Bezeichnungen der Queues verständlich formuliert sein, das fließt ja evtl. auch in die FAQ.
Wenn also ein Problem mit dem Drucken in Citrix auftritt, das Ticket aber nicht in Citrix verschoben werden soll, wohin also dann? Vielleicht in die Queue "Drucken"? Ich denke, das Thema Drucken gehört doch grundsätzlich mit zur Arbeit eines 1st Level Supporters. Also sollte dieser auch die Rechte auf die Queue "Drucken" haben. Wenn das Drucken in Citrix vom "normalen" Drucken im LAN dennoch unterschieden werden soll, dann wäre die Lösung vielleicht eine Queue "Drucken über Citrix", die Du als Unterqueue von Drucken erstellen kannst. Das könnte aber die "Kunden" etwas verwirren, oder diese wählen die falsche Queue. Dann muss der Supporter das Ticket halt in die richtige verschieben.
Dem Service- Desk Mitarbeiter das Lesen der Tickets wegnehmen, die er erstellen soll...??
Gibt es denn Service- Desk Mitarbeiter in jeder Abteilung? Am besten wäre, ich wüsste, wie der Zugriff von wem worauf wie geregelt werden soll...
Ansonsten hier noch etwas zu Gruppen und Rollen:
Die GRUPPEN bilden die Schnittstelle zu den Queues. Deshalb muss ich in den Einstellungen für die Queue auch eine Gruppe auswählen. Ich kann in den Einstellungen für die Queue keinen Benutzer und keine Rolle auswählen. Ich brauche also immer Gruppen! Ich persönlich halte es für die Übersicht und die Organisation für sinnvoll, wenn ich mit jeder neuen Queue auch gleich eine neue Gruppe anlege. Dann bin ich hinterher flexibler, oder sehe ich da etwas falsch?
Für eine neue Queue lege ich also eine neue Gruppe an, am besten mit dem gleichen Namen. Unter "Benutzer ->Gruppen" ordne ich der Gruppe dann die entsprechenden Benutzer zu und wähle DORT die Berechtigungen aus, die der jeweilige Benutzer haben soll. Bei wenigen Queues, Gruppen und OTRS- Mitarbeitern ("Benutzer")reicht das allemal. Jedem Benutzer in dieser Gruppe ordne ich so spezifische Zugriffsrechte (über die Gruppe) auf die Queue zu.
Bei vielen Gruppen und Benutzern wird es vielleicht umständlich und unübersichtlich. Hier kommen dann die ROLLEN ins Spiel. Nun habe ich zwar immer noch für alle Queues Gruppen, aber ich füge diesen keine Benutzer, sondern Rollen hinzu...
Angenommen, Service- Desk Mitarbeiter sollen auf eine ganze Reihe von Queues zugreifen (auf andere nicht), dann müssten sie auch Mitglied der entsprechenden Gruppen mit entsprechenden Rechten sein. Das müsstest Du dann in JEDER Gruppe individuell regeln.
Dann kommen schnell mal Fragen "Worauf braucht ein Service- Desk- Mitarbeiter nochmal Zugriff? In welcher Gruppe muss der nochmal sein?"
Irgendwo hat man es wohl aufgeschrieben. Ansonsten musst Du Dir einen Service- Mitarbeiter raussuchen und die Gruppenzugehörigkeit checken.
Einfacher wäre es, nun EINMALIG für die Rolle "Service- Desk" die entsprechenden Berechtigungen zu vergeben (in "Rollen->Gruppen"). Die Rolle bekommt dann ihre Berechtigungen auf die verschiedenen Gruppen (und damit auf die Queues). Kommt ein neuer Service- Desk Mitarbeiter in die Abteilung, fügst Du ihn dieser Rolle hinzu und er hat sofort die passenden Berechtigungen auf die Queues.
Vielleicht gibt es bei Euch ganz spezielle Fälle und Du weißt immer noch nicht, wie Du es nun realisieren sollst? Dann bitte genaue (Fall-)Beschreibung!
LG
