OTRS so konfigurieren, dass der Benutzer nichts davon merkt

coolmike · Post by **coolmike** » 25 Jun 2007, 14:50

Hallo

Ich habe soeben einige Ticketsysteme getestet und bevor ich mich an die doch recht aufwändige Installation/Konfiguration von OTRS mache, hätte ich gerne gewusst, um man OTRS so konfigurieren kann, dass der Benutzer welcher uns ein E-Mail schreibt nichts von OTRS merkt.

Das Problem ist folgendes, wir haben bereits ein Ticketsystem mit unserer Homepage verknüpft. Wir haben aber viele Kunden, die Anfragen direkt per Mail senden, da sie es "persönlicher" finden. Für uns wird nun die anzahl E-Mails welche wir erhalten nicht mehr verwaltbar und desshalb suchen wir ein Ticktsystem, welches die E-Mails entgegen nimmt, und wird einfach darauf antworten können. Im Titel darf natürlich eine Ticket ID vorhanden sein. Aber es sollte kein Bestätigungsmail an den Kunden gesendet werden, dass wir das Ticket erhalten haben. Auch darf darin kein Link sein, wo sich der Kunde einloggen kann. Für den Kunden soll es eigentlich nichts anderes als ein ganz normales Ticket hin und her sein.

Ist dies mit OTRS möglich?

Besten Dank und Gruss
Michael

jojo · Post by **jojo** » 25 Jun 2007, 15:18

Hallo,

wenn eine Ticket ID im Betreff benutzt werden darf, sind Deine Anforderungen kein Problem. OTRS schickt automatische Mails nur dann, wenn Du dies so konfigurierst

xhutzelx · Post by **xhutzelx** » 25 Jun 2007, 19:20

<Für uns wird nun die Anzahl E-Mails, welche wir erhalten, nicht mehr verwaltbar und desshalb suchen wir ein Ticktsystem, welches die E-Mails entgegen nimmt und wir einfach darauf antworten können.>

Damit das in OTRS funktioniert, müssten eigentlich für jede Queue Emailadressen angelegt werden, d.h. vorher auch auf dem Mailserver die entsprechenden Postfächer. Unter den Queue- Einstellungen lege ich ja nur die Antwort- Adresse fest. In den "Emailadressen"- Einstellungen ordne ich einer Queue eine Emailadresse zu. Entsprechend muss ich auch in OTRS noch die POP3- Einstellungen einstellen. Der Kunde schickt also eine Mail an eine bestimmte Emailadresse, aber die Mail würde nur dieser Queue zugeordnet. Wodurch würde denn so die Verwaltung vereinfacht??? Ihr müsstet dann überlegen, in welche Queue ihr das Ticket dann verschieben wolltet (z.B. Kategorie "Windowsprobleme"). Automatisch werden die Mails sonst keiner Kategorie zugeordnet.

Irgendwie geht so doch überhaupt der ganze Sinn und Zweck von OTRS verloren, nämlich die einfache Verwaltung von Tickets und Mails, sowie die spätere Auswertung - wenn ihr die Weboberfläche für Kunden weglässt.

Irgendwie habe ich das jetzt noch nicht so ganz verstanden, wie ihr dann mit OTRS die Emailanfragen so vereinfachen wollt...

LG

coolmike · Post by **coolmike** » 25 Jun 2007, 21:14

Besten Dank für eure Antworten. Zur zeit ist es so, wir haben einen Mail Account, wohin Kunden Support Mails senden. Wir sind 3 Personen und sitzen wärend den Bürozeiten neben einander. Wenn nun ein Mail kommt, dann ruft einer "Ich mach das" und dann ist alles ok. Am Abend oder Wochenende arbeiten wir aber zu hause und dann verlieren wir komplett die Kontrolle, wer hat was gemacht, oder vielleicht haben sogar beide gleichzeitig geantwortet, oder jeder hat gedacht ein anderer machts... Von da her, wäre das für uns ein sehr grosser Vorteil.

Gruss
Michael

jojo · Post by **jojo** » 25 Jun 2007, 22:06

xhutzelx wrote:Ihr müsstet dann überlegen, in welche Queue ihr das Ticket dann verschieben wolltet (z.B. Kategorie "Windowsprobleme"). Automatisch werden die Mails sonst keiner Kategorie zugeordnet.

Auch da gibt es diverse Methoden in OTRS, aber auch ein manuelles Verschieben erleichtert die Arbeit und die Auswertung...

xhutzelx wrote: Irgendwie geht so doch überhaupt der ganze Sinn und Zweck von OTRS verloren, nämlich die einfache Verwaltung von Tickets und Mails, sowie die spätere Auswertung - wenn ihr die Weboberfläche für Kunden weglässt.

Es gibt sehr viele Installationen die ohne Kundenfrontend auskommen, und das sogar sehr gut.

larf · Post by **larf** » 26 Jun 2007, 10:40

xhutzelx wrote:Irgendwie geht so doch überhaupt der ganze Sinn und Zweck von OTRS verloren, nämlich die einfache Verwaltung von Tickets und Mails, sowie die spätere Auswertung - wenn ihr die Weboberfläche für Kunden weglässt.

Irgendwie habe ich das jetzt noch nicht so ganz verstanden, wie ihr dann mit OTRS die Emailanfragen so vereinfachen wollt...

OTRS ist ein Ticketsystem, kein Kundenantwortinterface. Hauptzweck für die meisten Anwender ist die Organisation und Verwaltung von Anfragen und ob das mit dem zusätzlichen Feature Kundeninterface geschieht oder nicht ist da völlig zweitrangig.

Gerade bei Firmenkunden ist es sicherlich auch professioneller und sinnvoller, die direkte Kommunikation via Mail zu wählen, als dem Gegenüber ein Webinterface inkl. zusätzlicher Accountdaten zuzumuten.

Wir nutzen hier das Kundeninterface zwar, allerdings auch nicht für Kunden-Logins - nicht zuletzt auch, weil der OTRS-Server ein interner Server ist.

xhutzelx · Post by **xhutzelx** » 26 Jun 2007, 19:57

larf wrote: OTRS ist ein Ticketsystem, kein Kundenantwortinterface. Hauptzweck für die meisten Anwender ist die Organisation und Verwaltung von Anfragen und ob das mit dem zusätzlichen Feature Kundeninterface geschieht oder nicht ist da völlig zweitrangig.
Gerade bei Firmenkunden ist es sicherlich auch professioneller und sinnvoller, die direkte Kommunikation via Mail zu wählen, als dem Gegenüber ein Webinterface inkl. zusätzlicher Accountdaten zuzumuten.

Gut, das wir Dich haben...

jojo · Post by **jojo** » 26 Jun 2007, 22:08

coolmike wrote:Zur zeit ist es so, wir haben einen Mail Account, wohin Kunden Support Mails senden. Wir sind 3 Personen und sitzen wärend den Bürozeiten neben einander. Wenn nun ein Mail kommt, dann ruft einer "Ich mach das" und dann ist alles ok. Am Abend oder Wochenende arbeiten wir aber zu hause und dann verlieren wir komplett die Kontrolle, wer hat was gemacht, oder vielleicht haben sogar beide gleichzeitig geantwortet, oder jeder hat gedacht ein anderer machts... Von da her, wäre das für uns ein sehr grosser Vorteil.

Genau das richtige Einsatzszenario....

OTRS ist dank seiner Flexibilität in kleinen Konfigurationen genauso einsetzbar, wie in Installationen mit mehreren 100 Agenten und tausenden Kunden....

larf · Post by **larf** » 27 Jun 2007, 09:58

xhutzelx wrote: Gut, das wir Dich haben...

Hach, dank dir wissen wir nun, dass wir OTRS völlig falsch benutzen. Komisch, dass uns das nie jemand gesagt haben, aber ich habe mal nach oben gegeben, dass die gefälligst wieder mit Outlook arbeiten sollen. Geht ja nicht an, so ne Falschbenutzung.