Eskalation schickt keine Email

[skrueger]

Hi !
ich möchte über einen Generic Agent Eskalations-Emails verschicken.
Meine Optionen:
Es sollen alle Tickets, die in einer bestimmten Queue mit einem bestimmten Besitzer liegen; in diesen die Eskalationszeit erreicht ist , per Mail an die Agenten gemeldet werden, die sich diese Queue zugeordnet haben.
Es soll das benutzerdefinierte Modul ausgeführt werden :Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue

Wenn ich den Agenten ausführe, werden mir auch die gewünschten Tickets in der Vorschau angzeigt.
Aber es werden 1.) keine Emails an die Agenten verschickt und 2.) startet der GenericAgent nicht automatisch. (er ist auf alle 10 Minuten eingestellt)

Im Log wird folgendes weggeschrieben:
Tue Feb 7 15:52:12 2012 notice OTRS-CGI-68 Use module (Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue) for Ticket (2012020368000029/302).
Tue Feb 7 15:52:12 2012 notice OTRS-CGI-68 Run GenericAgent Job 'Eskalation' from db.
Tue Feb 7 15:52:06 2012 notice OTRS-CGI-68 New GenericAgent job 'Eskalation' added (UserID=3).
Tue Feb 7 15:52:06 2012 notice OTRS-CGI-68 GenericAgent job 'Eskalation' deleted (UserID=3).

Ich habe im Forum schon gesucht, aber nichts passendes gefunden.
Jeder Tip ist gern genommen.
Steffi

[skrueger]

...muss mich korrigieren. Das automatische Starten funkioniert, es werden aber keine Emails verschickt

[Rocky]

Schau dir mal den Link an,

http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=35&t=13566

da siehst du meine Einstellungen und ganz unten ist noch ein Link, nachdem gehst du einfach und dann funktioniert es. Es ist egal ob die Zeiten in den Queues oder im SLA geregelt ist.

Gruß
Rocky

[skrueger]

Hi !
diesen Eintrag hatte ich schon gelesen und mich danach gerichtet... leider erfolglos.

Muss ich neben des GenericAgent noch eine "Benachrichtigung Ereignis" erstellen , wenn ja, warum ?
Ausserdem habe ich den Code in der GenericAgent.pm aktiviert, für das Senden der Eskalations-Emails.

Was mir dabei auch noch aufgefallen ist, ist dass ich morgens gegen 08:00 Uhr Eskalations-Emails (1x morgens) zugeschickt bekomme !
Wo kommen diese Emails her ?

Hilfe und Danke
Steffi

[jojo]

die werden über den Generic Agent via GenericAgent.pm versendet

[skrueger]

ok, aber warum werden diese Eskalationen nur 1x am Tag , morgens um 08:00 Uhr verschickt ?!
Gibt es einen Job, der diese Start-Zeiten regelt ?

Ich hab mir jetzt folgendermaßen geholfen für eine Eskalation-Info:

Ich habe einen GenericAgent erstellt
1. läuft alle 10 Minuten
2. Prüft alle Queues
3. Checkt, ob die Eskalationszeit, Eskalation für erste Reaktion von xx Minuten erreicht ist
4. Bei Notiz hinzufügen: lasse ich eine Notiz erstellen mit Betreff und Inhalt

Wenn der Job läuft , erstellt er mir in den betreffenden Tickets die Notiz und durch die "Agenten-Benachrichtigung" AddNote bekommt der betreffende Besitzer einen Hinweis, dass es eine Eskalation gibt.

Wenn allerdings der Eskalationsjob nicht nur 1x am Tag , sonder z.b. alle 20 Minuten laufen würde, wäre es besser !
Weißt Du, wie man dies steuern kann ?

Grüße, Steffi

[jojo]

Eine Eskalationsmail wird nur 1x pro Tag pro Ticket verschickt, das erstemal kurz nach der Eskalation

[skrueger]

...kann ich diese Eskalation-Emails dann über einen GenericAgent beeinflussen

[jojo]

dazu läuft ein Generic Agent (mit einer Config Datei) alle 20 Minuten. Die Eskalation berücksichtigt die Arbeitszeiten...

[skrueger]

wo kann ich diesen GenericAgenten einsehen ? Über die graphische Admin Oberfläche des OTRS sehe ich den Eintrag nicht !
Und warum schickt er dann nur 1x die Email, wenn er alle 20 Minuten läuft, müsste doch auch alle 20 Minunte den Eskalations-Email hochkommen, oder ?

sorry, dass ich so "blöde" Fragen habe

[jojo]

nein, OTRS "merkt" sich das es eine Eskalationsmail versendet hat. Daher nur eine pro Tag


Die Config findest Du bei den Cronjobs (wie oft) und in der Datei Kernel/Config/GenericAgent.pm

[skrueger]

ah, alles klar. Danke für die Infos