hätte da mal ein paar Fragen

[joerglang]

Hallo Zusammen,

wir prüfen gerade die Möglichkeit des Einsatzes von OTRS im HelpDesk in dem ich arbeite und wir haben noch einige Wünsche und wissen nicht ob bzw. wie man das mit OTRS umsetzen kann.

Wunsch 1:
E-Mail Verteiler
Kann ich einem Ticket mehrere Kunden (selbes Unternehmen, nur mehrere Ansprechpartner) zuordnen?
Ziel ist es, das wenn für Ansprechpartner A ein Ticket angelegt wird, automatisch auch Ansprechpartner B jede E-Mail in Kopie bekommt.
Ein E-Mail-Verteiler kann der Kunde leider nicht einrichten.

Wunsch 2:
Link mit Ticket verknüpfen
Wie kann ich einem Ticket ein Link (Bug-Managementsystem) hinzufügen?
Ich stell mir das so vor, das ich in einem Freitextfeld den Link einfüge und dieser dann, ähnlich wie eine FAQ-Verknüpfung, im TicketZoom angezeigt wird und auch als Link genutzt werden kann.
Wie kann man das realisieren?

Wunsch 3:
Informations-/Anhangablage
Kann man einem Kunden (einer Firma) allgemeine Informationen/Dateianhänge zuordnen?
Bsp.: Dokumente z.B. mit der Dokumentation der Fernwartung oder dem Wartungsvertrag oder halt sonst was.
Diese Dokumente sollten sich dann möglichst automatisch mit den Tickets des Kunden verknüpfen, ähnlich wie ein FAQ-Beitrag.
Als alternative könnte ich mir auch eine selbsterstellte Maske vorstellen welche entsprechende Datenbanktabellen befüllt. Geht irgendwie soetwas?

Wunsch 4:
Zusätzliche Informationen beim Kunden
Ich möchte einem Kunden auch sowas wie Rufnummern (Festnetz, Handy) zuordnen können. Diese Information soll dann auch im TicketZoom angezeigt werden.
Habe im Handbuch zwar entdeckt, das man Tabellen erweitern kann und über die "config.pm" ein mapping erstellen muss, aber ehrlich gesagt habe ich das nicht Verstanden. Kann das jemand mit einfach Worten/Beispielen erklären?

Das waren vorerst mal so die wichtigstens unserer Wünsch.

Eine Frage habe ich aber noch:
Bald kommt ja OTRS 2.2, wie mache ich ein Update ohne alles deinstallieren zu müssen?
Wenn ich z.B. die customer-css editiere um sie optisch der CI anzupassen, gehen diese Änderungen dann beim Upgrade verloren?

Wir testen aktuell mit der Version 2.1.7 unter Windows mit der mitgelieferten MySQL Anbindung.

Ich hoffe Ihr könnt mir irgendwie helfen bzw. ein paar Tipps zur Umsetzung unserer Wünsche geben.

Vielen Dank schon mal.
Grüße aus Essen
Jörg

[larf]

Wunsch 1:
E-Mail Verteiler
Kann ich einem Ticket mehrere Kunden (selbes Unternehmen, nur mehrere Ansprechpartner) zuordnen?
Ziel ist es, das wenn für Ansprechpartner A ein Ticket angelegt wird, automatisch auch Ansprechpartner B jede E-Mail in Kopie bekommt.
Ein E-Mail-Verteiler kann der Kunde leider nicht einrichten.

Schau mal, ob dir Firmentickets bzw. Tickets mit multiplen IDs weiterhelfen (http://doc.otrs.org/2.1/de/html/x1532.h ... tickets-db).

Wunsch 2:
Link mit Ticket verknüpfen
Wie kann ich einem Ticket ein Link (Bug-Managementsystem) hinzufügen?
Ich stell mir das so vor, das ich in einem Freitextfeld den Link einfüge und dieser dann, ähnlich wie eine FAQ-Verknüpfung, im TicketZoom angezeigt wird und auch als Link genutzt werden kann.
Wie kann man das realisieren?

Indem du ein Freitextfeld definierst und es dann entsprechend deiner Wünsche über AgentTicketZoom.dtl anzeigen lässt?

Wunsch 4:
Zusätzliche Informationen beim Kunden
Ich möchte einem Kunden auch sowas wie Rufnummern (Festnetz, Handy) zuordnen können. Diese Information soll dann auch im TicketZoom angezeigt werden.
Habe im Handbuch zwar entdeckt, das man Tabellen erweitern kann und über die "config.pm" ein mapping erstellen muss, aber ehrlich gesagt habe ich das nicht Verstanden. Kann das jemand mit einfach Worten/Beispielen erklären?

Hast du dir mal die Map in der Config.pm bzw. der Default.pm angeschaut?
Analog kannst du auch deine gewünschten Zeilen eintragen - eigentlich viel zu einfach, um das weiter in Worte zu fassen.

Hier sieht das ganze dann so aus (hinter den "..." verbirgt sich natürlich eine URL):

Code: Select all

 Map => [
            # note: Login, Email and CustomerID needed!
            # var, frontend, storage, shown (1=always,2=lite), required, storage-type, http-link, readonly
            [ 'UserSalutation', 'Salutation', 'salutation',  1, 0, 'var', '', 0 ],
            [ 'UserFirstname',  'Firstname',  'first_name',  1, 1, 'var', '', 0 ],
            [ 'UserLastname',   'Lastname',   'last_name',   1, 1, 'var', '', 0 ],
            [ 'Firma',          'Firma',      'company',     1, 0, 'var', '', 0 ],
            [ 'UserLogin',      'Username',   'login',       0, 1, 'var', '', 0 ],
            [ 'UserPassword',   'Password',   'pw',          0, 0, 'var', '', 0 ],
            [ 'UserEmail',      'Email',      'email',       0, 0, 'var', '', 0 ],
            [ 'UserPhone',       'Phone',     'phone',       1, 0, 'var', '', 0 ],
            [ 'Durchwahl',      'Durchwahl',  'phone_ext',   1,0, 'var', '', 0],
            [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'customer_id', 1, 1, 'var', 'http://..../customer.php', 0 ],
            [ 'UserComment',     'Comment',   'comments',    1, 0, 'var', '', 0 ],
            [ 'ValidID',         'Valid',     'valid_id',    0, 1, 'int', '', 0 ],
            ],

Eine Frage habe ich aber noch:
Bald kommt ja OTRS 2.2, wie mache ich ein Update ohne alles deinstallieren zu müssen?

So, wie es in der beigefügten Datei erläutert ist?

Wenn ich z.B. die customer-css editiere um sie optisch der CI anzupassen, gehen diese Änderungen dann beim Upgrade verloren?

Normalerweise nicht.
Ein Upgrade ist allerdings immer ein gewisses Risiko, insbesondere was spezielle Konfigurationen angeht.
Ich würde daher auch niemals ein Produktivsystem von 2.1.* zu 2.2.* upgraden, ohne vorher Daten zu sichern, bzw. es mit einem Testystem auszuprobieren.

Ebenso Gruß aus Essen,
Laura