Start der Eskalation abhängig von vorgegebenen Endzeitpunkt

[TheDude]

Hallo

Wir haben immer wieder Nachrichten, die mit einer bestimmten Frist versehen sind, also einem "Erledigungsdatum". D.h. es soll beispielsweise ein User bis zum Datum xx.xx. eingerichtet sein.
Das Datum lasse ich mir über das Ticketformular (freies Zeitfeld) angeben. Meine Frage nun:

Ist es möglich, die Eskalationszeiten für Tickets in einer Queue abhängig von dieser vorgegebenen Zeit starten zu lassen?

Beispiel: User soll bis zum 25.02. angelegt sein. Eskalation sollte spätestens 3 Tage vorher starten.

[TheDude]

Niemand eine Idee oder ist es nicht möglich?

[jojo]

ohne Entwicklung ist das nicht möglich

[TheDude]

Könnte man das Problem umgehen, indem man den Status eines solchen Tickets auf "Warten" setzt? "Pausiert" die Escalation bei wartenden Tickets?

[jojo]

Nö, es gibt aber ein Feature Add On dafür (www.otrs.com)

[TheDude]

Welches wäre das?

[jojo]

http://www.otrs.com/de/produkte/otrs-he ... n-suspend/

[TheDude]

Sieht gut aus. Aber ist das nun ein Feature zum runterladen oder ist das schon enthalten?

[jojo]

Das ist ein ggf. kostenpflichtiges Feature für Support Subscription Kunden