Arbeiten zwischen zwei Ticketsystemen

Zerocuul · Post by **Zerocuul** » 26 Jun 2007, 13:35

Hallo Leute!

Habe ein kleines Problem bzw Fragen.

Alos wir sind eine Firma die ein Produkt einer anderen Firma vertreibt. Aber wir machen auch den Support für dieses Produkt bis zu einem Gewissen grad. Wenn wir nicht mehr weiter kommen tritt der Hersteller ein.
Also Kunde A schickt uns eine E-Mail. Wir werden tätig soweit wir können. Dann schicken wir das Problem per E-Mail zum Hersteller.
Und der gleiche weg zurück.
Der Hersteller hat bereits ein Ticketsystem. Jetzt möchte ich bei uns auch ein Ticketsystem einbauen da die E-mails echt zuviel werden um die mit einem normalem Mail Programm zu bearbeiten.
Mein Problem ist jetzt diese Vorgänge zu kombinieren.
Mir wäre es lieb wenn ich bei einem neuen Ticket vom Kunden passend dazu eine E-Mail an den Hersteller schicken kann wenn ich nicht weiter komme. Diese E-Mail soll in der History des Tickets aber auch zu finden sein. Genauso die Antworten vom Hersteller.

Hoffe habe mich einigermaßen verständlich ausgedrückt und das mir vielleicht einer weiter helfen kann.

schon mal Dank
Gruß Zero

jojo · Post by **jojo** » 26 Jun 2007, 13:57

Hallo,

Du kannst einen Artikel aus einem Ticket per E-Mail weiterleiten (z.B an den Hersteller). Wenn dieser ebenfalls per E-Mail Antwortet und Eure Ticketnummer im Betreff (oder optional auch im Body) der E-Mail lässt kann OTRS die Antwort dem richtigem Ticket zuordnen.

Falls der Hersteller ebenfalls OTRS nutzt müssen die SystemIDs der system unterschiedlich sein.

Zerocuul · Post by **Zerocuul** » 02 Jul 2007, 12:55

Hallo,

danke für deine Antwort.
Also der Hersteller verwendet OTRS und die IDs sind unterschiedlich.
Das mit dem Betreff wir mit der Zeichenanzahl nicht ganz passen.
Mit Body meinst du denke ich mal den normalen Text-Teil der E-Mail. Das heißt wenn ich die Variabel für die Ticketnr in die Signatur einbaue dann sollte das funktionieren. Reicht eigentlich nur die Zahlenfolge? Weil die Variabel für [Ticket#2007.....] habe ich noch nicht gefunden.

Danke
Gruß Zero

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 02 Jul 2007, 16:13

Das kannst Du doch auch selbst ringsum schreiben. Also die Ticketnummer einfach durch die Variable ersetzen.

Zerocuul · Post by **Zerocuul** » 02 Jul 2007, 16:22

Ja das habe ich jetzt auch schon für die Auto-Antwort gemacht.
Ist dem OTRS nur die Zahl wichtig? Oder brauch er das drum herum?
Kann man in die ticket nr auch Buchstaben einbauen?(allgemein)

jojo · Post by **jojo** » 02 Jul 2007, 18:04

der TicketHook und der Divider werden auch benötigt

Zerocuul · Post by **Zerocuul** » 03 Jul 2007, 09:44

Hallo!
Ich habe jetzt in die Signatur die Ticketnummer eingebaut. Ziel ist das wenn ich ein ticket weiterleite im Body auch die Ticketnr steht. Beim Testen ist mir jetzt aufgefallen das die Variabel <OTRS_TICKET_Number> aber nicht umgesetzt wird sondern nur ein - dann dort steht???

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 03 Jul 2007, 11:55

OTRS Version?

Bau dir bitte mal ne Signatur!

Versuch mal <OTRS_TICKET_TicketNumber>.

Zerocuul · Post by **Zerocuul** » 03 Jul 2007, 13:29

Danke Monotek
jetzt geht es!!

Und Signatur ist auch drin mit den Infos die ich so gefunden haben.

Gruß Zero