verschiedene Custom Fields je nach Queues?

[KMaier]

Hallo,


ich bin gerade dabei verschiedene Ticket-Systeme zu vergleichen und habe testweise u.a. auch OTRS installiert. Soweit gefällt mir OTRS eigentlich am besten.


Allerdings gibt es eine wichtige Funktion, die ich bei OTRS nicht finden konnte:
Ich habe es zwar geschafft Custom Fields zu erstellen und dem Ticket Erstellungsformular für den Kunden, sowie der Ticket Übersicht für Agents hinzuzufügen. Die Custom Fields werden jetzt im Ticket Erstellungsformular angezeigt. Aber ich benötige die Möglichkeit beim Erstellen von Tickets verschiedene Custom Fields in Abhängigkeit von der vom Kunden angewählten Queue einblenden bzw. ausblenden zu lassen.

Bei einigen anderen Ticket Systemen kann man einstellen, dass Custom Fields nur für bestimmte Queues gültig sind. Beim Ticket Erstellungsformular wird dann als erster Step die gewünschte Queue abgefragt und dann werden erst die Custom Fields eingeblendet, die für die Queue gültig sind. Genau dies würde ich gerne auch bei OTRS erreichen.


Ich habe schon gesucht, ob jemand schon dasselbe Problem hatte. Leider bislang nur Anfragen gefunden, die entweder bislang unbeantwortet geblieben sind (Beispiel 1, Beispiel 2) oder wo als Antwort vorgeschlagen wurde, einen Work-Around, wie z.B. an die Queues angepasste Webseiten mit Formularen mit verschiedenen Feldern zu erstellen, die dann eine Mail an OTRS generieren.

Hintergrund für den Wunsch ist einfach, dass es halt abhängig vom Inhalt doch sehr verschiedene Bedürfnisse für die im Ticket abzufragenden Infos gibt. Betreibe ich z.B. ein Portal für Browsergames, dann wäre eine Queue z.B. so etwas wie "Spielprobleme", eine andere z.B. "Bezahlungsprobleme". Bei ersterem sind solche Dinge wie Browsertyp, Hardwareinfos, Level usw. interessant, was bei Problemen bei Bezahlung nun gar nicht interessiert. Anders herum sind solche Dinge wie Zahlungsart, Bestätigungscode usw. wichtig, was bei Spielproblemen nun nicht wichtig ist. Immer alles bei der Ticket Erstellung für den Kunden im Formular vorzublenden, wird sehr unübersichtlich. Das ist also keine Option.


Ich kann mir eigentlich gar nicht vorstellen, dass es diese Funktion bei OTRS nicht gibt. Aber bevor ich noch weiter vergeblich suche, wüsste ich gerne, ob:

1) es mit Boardmitteln (Adminoberfläche von OTRS, SysConfig-Einstellungen, Code in Steuerungsdateien von OTRS) möglich ist, beim Erstellen von Tickets verschiedene Custom Fields in Abhängigkeit von der vom Kunden angewählten Queue einblenden bzw. ausblenden zu lassen.

2) es mit bestimmten Erweiterungen/Modulen möglich ist, beim Erstellen von Tickets verschiedene Custom Fields in Abhängigkeit von der vom Kunden angewählten Queue einblenden bzw. ausblenden zu lassen.

[jojo]

Es gibt ein kostenpflichtiges Feature Addon "OTRS Ticket Forms" dafür (http://www.otrs.com/de/produkte/otrs-he ... ms/#c39703)

[KMaier]

Da sucht man stundenlang nach einer Info und dann ist sie auf der Homepage zu finden. Wald vor lauter Bäumen...

Ich glaube ich hatte auch das Geschäftsmodell OTRS nicht so ganz erfasst. Ich verstehe es nach erneuter Lektüre jetzt so:
Die xxx entwickelt mit Unterstützung einer großen Community das OTRS Paket als Open Source. Die Community entwickelt Zusatzmodule als Open Source. Beides ist entsprechend kostenlos.
Die xxx bietet kostenpflichtige Service & Supportpakete an, die exklusiven Zugang zu bestimmten Feature Addons bieten. Die Feature Addons sind also Erweiterungen, die von der xxx nicht als Open Source entwickelt wurden.
Ist das soweit korrekt?

Das Feature Addon "OTRS Ticket Forms" scheint jedenfalls das zu sein, was ich beschrieben habe und suche. Allerdings ist die Beschreibung sehr allgemein gehalten. Gibt es eine Dokumentation für dieses Feature Addon, die man einsehen könnte, bevor man sich ggf. für eine kostenpflichtige Subscription entscheidet?

Und nur nochmal zur Sicherheit:
Mit dem reinen OTRS Open Source Paket oder einem Open Source Zusatzmodul lässt sich das mit Boardmitteln (Adminoberfläche von OTRS, SysConfig-Einstellungen, Code in Steuerungsdateien von OTRS) nicht realisieren, korrekt?

[jojo]

Hallo,
fast richtig. Die xxx entwickelt den OTRS Kern und verschiedene Module. Diese stehen unter der AGPL Version 3 und sind kostenfrei verfügbar. Daher beruht das Geschäftsmodell auf der bezahlten Entwicklung kundenspezifischer Module, den Managed Services (Support, Cloud Editions und SaaS) und den Consulting Dienstleistungen.

Die Feature Add Ons sind exclusiv für Supportkunden und kosten je nach Level unterschiedlich viel....

Nun zum Modul: Es wird demnächst ein Video über die Funktionalität geben ggf. kannst Du es auf einem Demosystem mal anschauen. Am besten mal an den Sales wenden