Customer mail

[darktrooper1991]

Hallo,

ich würde gerne wissen, was ich einstellen muss, damit ein Customer eine Mail erhält, wenn auf sein Ticket geantwortet wird.

Danke Daniel

[jojo]

gar nichts. Die Antwort Funktion versendet direkt eine Mail an den Kunden. Dazu musst Du mind. 1 Antworttemplate jeder Queue zuweisen

Natürlich vorausgesetzt das System kann generell Mails verschicken

[darktrooper1991]

Macht es aber nicht,
Die Antwort "test answer" ist jeder Queue zugeordnet, aber man bekommt keine Rückmeldung.
Ich als Admin bekomme aber eine Mail, wenn jemand ein Ticket erstellt bzw nachfragt

[jojo]

dann schau mal in die Logs

[darktrooper1991]

Steht nichts drin, als würde er es gar nicht probieren.
Nur:

[Tue Mar 6 11:48:34 2012][Notice][Kernel::System::Ticket::Article::SendAgentNotification] Sent agent 'NewTicket' notification to 'servicedesk@***.de'.

danach nichts, egal ob ich eine Notiz hinzufüge, den Besitzer ändere oder das Ticket schließe
Ich hatte eignetlich erwartet, dass irgendwas in der Art erscheint(wie in unserem alten OTRS):

[Kernel::System::Ticket::Article::ArticleSend] Sent email to '"Max Mustermann" <Max.Mustermann@***.de>' from 'ServiceDesk <servicedesk@***.de>'. HistoryType => EmailAgent, Subject => [Ticket#2012030610000086] test1111;

[chris_k]

Redest du von externen oder internen Kunden? Interne Mails sollten auf jeden Fall ankommgen wenn du das E-Mail Konto und in der SysConfig Core::Sendmail die richtigen Einstellungen getroffen hast. Wenn sie intern in der Firma ankommen und nur nicht nach extern gehen kann das am Exchange liegen (hatte das gleiche Problem).

[darktrooper1991]

Sind interne Kunden, also am Exchange liegt es nicht

[chris_k]

Ok. Was sagt er denn wenn du in der E-Mail Kontenverwaltung auf E-Mails abholen klickst?

[darktrooper1991]

Meinst du im Outlook oder in OTRS?

[chris_k]

im OTRS natürlich.

[darktrooper1991]

Wenn du im "PostMaster-E-Mail-Konten"-Bereich? Dort habe ich nichts eingerichtet(War im alten OTRS auch nicht), da wir unsere Emails in einem öffentlichen Exchangeordner lagern

[chris_k]

Also wenn ihr auch einen Exchange habt dann geh jetzt mal davon aus dass du in der SysConfig in der Core::Sendmail den SMTP nocht nicht konfiguriert hast. Denn wenn er den SMTP oder so nicht erreicht müsste im Log eine dazu passende Errormeldung zu finden sein.

[darktrooper1991]

Doch der SMTP ist in Sendmail schon konfiguriert udn funktioniert auch, denn die Agenten bekommen eine Mail.

[chris_k]

Sind die Kunden alle als Kunden mit Mail-Adresse im OTRS angelegt?

[darktrooper1991]

So sieht es bei jedem Kunden aus.

[chris_k]

Ich versteh jetzt zwar nicht warum bei euch in der Kundennummer die E-Mail-Adresse steht, aber zum oben genannten Problem erkenn ich keinen Fehler. Also wenn der SMTP konfiguriert ist, der Agent automatische Antworten erhält und den Queues die automatischen Antworten zugeordnet sind die verschickt werden sollen dann solltest du vielleicht mal versuchen ob nur die automatischen Antworten nicht ankommen und ein Ereignis anlegen welches automatisiert E-Mails an Kunden verschickt. Dann könnte man das Ganze vll noch mal eingrenzen.

[darktrooper1991]

Also mit Ereignissen funktioniert es. dazu hätte ich noch eine Frage, kann ich einstellen, dass das Ereignis nur etwas per Mail schickt und nicht als Notiz an das Ticket anhängt.
Ist ja bekloppt, wenn dann einmal die Notiz:
xxxxxx
da steht und danach

Eine Notiz mit dem Inhalt "xxxxxx" wurde hinzugefügt

[chris_k]

Was hast du denn als Artikeltyp angegeben? Dort kannst du ja zwischen E-Mail und Notiz unterscheiden. Und etwas weiter unten musst du noch schauen dass dort email-notification steht.

Hmm wenn das geht weiß ich jetzt aber leider auch net, warum die Auto-Antwort nicht funktioniert. Für welche Funktionen hast du Auto-Antworten eingestellt?

[darktrooper1991]

Als Artikeltyp ist "Notiz an extern" und "E-mail an extern" markiert. (Das sind doch die "Auslöser" oder?)
Und als Artikeltyp der Benachrichtigung ist e-mail-notification-ext eingestellt.

[chris_k]

Also heftet er im Moment eine Notiz an und verschickt ne Mail?

Hab grad ohnehin gesehen, der Punkt Artikeltyp spielt nur iene Rolle für das Ereignis "ArticleCreate". Aber du musst in dem Feld ja nicht zwingend was auswählen. Ich denk mal die Mail wird auch verschickt wenn du nur unten die Notification angibst. Es sei denn du willst nicht bei jedem Artikeltyp eine Nachricht verschicken sondern nur z.b. bei einer Mail von intern oder einer Notiz für intern etc. Aber wenn das keine Rolle spielt würd ich es einfach weglassen.

[darktrooper1991]

Ich habs mal weggelassen, aber er erstellt immer noch eine Notiz mit selbem Inhalt wie die Mail und das natürlich für alle Arten von Artikeln(auch interne), was natürlich sehr bescheiden ist.

[chris_k]

Du meinst den Punkt, dass er im Ticket die Mail die er verschickt hat zur Konversation mit anhängt? Wie man das abstellt hab ich noch nicht rausgefunden. Vielleicht geht das über die SysConfig. Andererseits werde ich es auch nicht abstellen, da man so die Mails jederzeit löschen kann und trotzdem im Ticket die gesamte Konversation nachvollziehen kann.

[darktrooper1991]

Genau.
Siehe angehängtes Bild

Unter "Neues Ticket" wird auch der Inhalt der Mail angezeigt.
Zur Not kann man das schon da lassen, schöner wäre es aber wenn es nicht als Notiz angehängt wird bzw. wenn es wenigsten der Customer nicht sehen würde

[chris_k]

Dann musst du den Artikeltyp Notiz an intern einstellen, dann dürfte es der Customer nicht mehr sehen.

[darktrooper1991]

Das funktioniert nicht, da der Artikeltyp nicht einstellt, was gemacht werden soll, sondern einstellt das etwas passiert wenn der bestimmte Artikeltyp erstellt wird.
D.h. wenn ich "Notiz für intern" einstelle, generiert er nur Mails, wenn ich eine interne Notiz erstelle(was natürlich genau falsch herum ist)

[chris_k]

richtig, da war ich kurz falsch... Aber die EInstellung wo man das einstellen bzw. abstellen kann die kenn ich jetzt leider auch nicht. Vielleicht kann dir da nochmal jemand anders hier weiterhelfen. Sorry.