ticket no se desbloquea automaticamente

[jd_munoz]

Hola a todos

Estoy haciendo pruebas para que un ticket se escale en un tiempo determinado como ejemplo 3 minutos, y también configure en la cola que estoy haciendo pruebas la opción de que se desbloquee de forma automática en 4 minutos, se entiende que se desbloquee 1 minuto despues de haber sido escalado, pero reviso, el ticket efectivamente se escala pero ya transcurre 10 minutos y no se desbloquea de forma automática, si alguien me puede indicar cual es el problema o en donde más tengo que configurar para que se desbloquee de forma automática.

gracias

[miguelmz]

Hola jd_munoz,

En tu anterior post me confundi al explicarte el funcionamiento del desbloqueo de tickets, perdona. Con el agente generico definias las tareas desde el frontal en la pestaña Admin y ejecutabas por cron el perl asociado al agente generico en la ruta /opt/otrs/bin. Lo mismo sucede con el desbloqueo de tickets, debes definir los desbloqueos de tickets en las colas y poner en cron esto:

*/1 * * * * $HOME/bin/otrs.UnlockTickets.pl --timeout >> /dev/null

cuando bloquean el ticket datan la fecha del bloqueo en unixtimestamp en la columna timeout de la tabla ticket. Este script otrs.UnlockTickets.pl revisa ese tiempo con la fecha del sistema y en funcion de lo expuesto en cola desbloqueara o no.

No obstante, debo advertirte que esta funcionalidad es ajena a escalados, si pretendes ejecutarla una vez y exclusivamente el ticket haya sido escalado, debes modificar el script que te cito antes de que haga la llamada siguiente en el apartado old tickets:

Code: Select all

        my $Unlock = $CommonObject{TicketObject}->LockSet(
            TicketID => $Row[2],
            Lock     => 'unlock',
            UserID   => 1,
        );

En ese apartado puedes aprovechar el join que realiza sobre ticket y cola para sacar y guardar en una variable el tiempo del sla guardado en la tabla ticket (tu escalado: escalation_update_time, escalation_response_time o escalation_solution_time) y despues en funcion de lo recogido si es mayor que la fecha actual del sistema en formato unix_timestamp permito realizar la llamada que te he citado arriba. Esa podria ser una solucion.

Espero que te sirva de ayuda.