autobloqueo de tickets

[macaguenla]

Hola buenos dias, tengo una duda sobre los bloqueos de los ticket, os cuento.
¿porque se me autobloquea un ticket recien creado simplemente por abrirlo y por ejemplo darle al menu PENDIENTE o cualquier otro?
es un problema porque se te bloquea a tu nombre, y el resto de los agentes ya no ven ese ticket.
otra pregunta ¿porque en la cola de los ticket aparece "todos los ticket" y "avaliable ticket"? se que en unos estan todos y en otros solos los que no estaban bloqueados.

gracias.
Alberto.

[miguelmz]

Hola alberto,

El bloqueo de tickets esta pensado para evitar que varios agentes gestionen el mismo ticket, esto implicaria pisarse el trabajo, tendrias variaos tecnicos solucionando el mismo problema al mismo tiempo. El bloqueo se hace inical al usuario root del otrs, despues los usuarios con acceso a esa cola veran el ticket y al realizar cualquier accion sobre el o realizar la accion propietario selecionandose a si mismos bloquearan el ticket para si mismo automaticamente.
El hecho de abrirlo y verlo bloqueado sera porque estas con el usuario root, pero no estan bloqueados hasta que no se realizan acciones.

Respecto a la vistas de ticets varias:
- Todos los tickets: es un filtro que te muestra todos los tickets existentes en ese momento con los criterios de la vista donde estas, independientemente de si estan o no bloqueados. Esto significa que si entramos en vista por colas y pinchamos una cola con ese filtro veremos todos los tickets que haya en esa cola en estado No cerrado.
- Avaliable ticket: es un filtro que te muestra como el anterior los tickets existentes en ese momento con los criterios d ela vista donde estas pero con el añadido de que esten desbloqueados. Es decir, tickets sin agente gestionandolo.

Espero haberte aclarado un poco las dudas.

Un saludo.

[macaguenla]

Gracias! bien aclarado, voy a hacer la prueba con el Agente, que no tenga permisos root para verificar lo me que dices del autobloqueo....
otra cosita: me estoy volviendo loco de como configurar la autorespuesta al cliente y la autorespuesta al agente cuando se asigna a una persona, no se si es porque no envio correo o porque no lo estoy haciendo bien. ADMINISTRAR-RESPUESTA AUTOMATICA-DEFAULT REPPLY(AFTER NEW TICKET HAS BEEN CREATE)-

Y me supongo que para configurar eso en ADMINISTRAR-NOTIFICACIONES(EVENT)-ADD NOTIFICATION.-Y GENERAR EL QUE QUIERAS POR EJ. CLIENTE.

¿hay en el foro algun link de configuracion? no lo encuentro. y no se si lo hago mal o es que no sale correo. (aunque si sale correo si le doy a REPPLY en el ticket)

[miguelmz]

Hola alberto,

Apuntate los siguientes enlaces utiles para evitar la perdida de tu vello capilar.
- Documentacion: http://doc.otrs.org/3.1/en/html/
- FAQ (Ejemplos configuraciones varias): http://faq.otrs.org/otrs/public.pl?Acti ... tegoryID=0
- Blog (Modificaciones notables presentadas y otrs noticias): http://blog.otrs.org/
- Modulos no oficiales estables: http://opar.perl-services.de/bin/index.cgi/rss/recent
- HELP! : http://forums.otterhub.org/

Ahora al tema. Para realizar una notificacion al agente cuando se le asigna un ticket a si mismo tienes la notificacion Agent::OwnerUpdate dentro del apartado notificaciones a agentes en la pestaña Admin. Sino le llegan puede es porque no el propio agente no tiene seleccionada en sus preferencias (pinchando en su nombre arriba a la derecha) las colas favoritas, esta seleccion indica las colas significativas de entre todas las colas que tengas acceso.
Ejemplo, puedo disponer cola A y B, A con permisos de lectura y B lectura y escritura. Ambas colas me apareceran pero solo quiero ser informado realmente de B, lo de A me da igual, pues seleccionaria en Mis Colas la Cola B.

Si tu notificacion no se encuentra entre esas, entonces entras a notificacion por evento, donde tienes total acceso a las casuisticas del ticket.

Un saludo.

[tomasecastro]

Buenas, necesito exactamente lo contrario de lo que te sucede a ti, necesito bloquear los ticket de manera automatica, cuando los usuarios lo lean. Esto es para evitar que todos lean los casos pero que no se hagan responsables. Si me pueden ayudar a configurar este evento se los agradesco.

Gracias