Zusammenhang Kunde - Service - SLA -> eingehendes Ticket

jlamm · Post by **jlamm** » 10 Aug 2007, 11:12

Hallo.
OTRS 2.2.2

Dem kunden kann man services zuordnen
SLA's mit def. reaktionszeiten etc einem Service soweit so gut

Wie bekomme ich nun aber entspr. SLA (Reaktionzeiten) aautomatisch auf mein Kundenticket ??
Bisher ziehen immer nur die Zeiten, die der Queue zugeordnet sind. Stehen d meine Zeiten drin, gibt es keine.

Im Normalfall müsste doch der Kunde beim erstellen eines Webtickets zum Beispiel den Service mit angeben können.

Die Angabe der priorität ist ja nur ein passives Flag, was nichts von selbst bewirkt.

Danke

Jens

Heinz-Josef Sturm · Post by **Heinz-Josef Sturm** » 10 Aug 2007, 14:16

Hallo,

ich arbeite (OTRS 2.2.1 / ITSM 1.0.1) ohne Zeiten bei den Queues aber mit Zeiten in den SLA's. In den Tickets, die über Services und SLA's erfasst wurden, steht dann die verbleibende Zeit bis zum Erstkontakt bzw. bis zur Lösung.

Leider wird die Queue nicht nach verbleibender Lösungszeit sortiert, aber das ist eine andere Sache.

Heinz-Josef Sturm

jlamm · Post by **jlamm** » 13 Aug 2007, 08:43

Hallo,

ja aber genau das möchte ich wissen: wie wird ein Ticket "über" ein SLA oder/und Service erfasst? In OTRS 2.2.2 kann ich SLA's und Services anlegen, aber keinen Bezug zum Ticket herstellen, also keine programmtechnische Verknüpfung. Oder ich habe was übersehen .... dann seid da draussen alle so nett und sagt mir, wie das geht. Im Kunden Webfrontend bei Erstellung eines neuen Tickets gibt es keine Möglichkeit, ein Service oder SLA anzugeben. Wie können dann automatisch die Zeiten eines SLA's dem Ticket zugeornet werden?

Danke
Jens

jlamm · Post by **jlamm** » 13 Aug 2007, 09:32

Aha, man muss Unterqueues bilden!! Bei Ticketeingang verschiebt man dann das Ticket in eine passende Unterqueue (die Oberqueue hat keine Zeiten!) und bekommt dadurch die vorher definierten Eskalationszeiten ans Ticket angebunden. Aber wozu sind denn nun die Servies und SLA's ?

Im Handbuch steht dazu ja leider auch nichts ...

Schönen Tag!

indiana otrs · Post by **indiana otrs** » 13 Aug 2007, 11:33

Hallo Jens,

Services & SLA's haben mit ITIL zu tun, lies mal:
http://doc.otrs.org/itsm/1.0/de/html/
http://de.wikipedia.org/wiki/IT_Infrastructure_Library

Wenn Du die von Dir eingetragenen Werte nicht siehst im Ticket: hast Du in der Sysconfig
Ticket -> Core::Ticket -> Ticket::Service: auf "ja" gesetzt ?

Gruß

Schojo · Post by **Schojo** » 13 Aug 2007, 14:47

indiana otrs wrote: Wenn Du die von Dir eingetragenen Werte nicht siehst im Ticket: hast Du in der Sysconfig
Ticket -> Core::Ticket -> Ticket::Service: auf "ja" gesetzt ?

Wo finde ich diesen Eintrag? Bzw. wo sollte er sein? Config.pm? Ticket.pm?

//Edit:
$Self->{’Ticket::Service’} = ’1’;
der /<otrshome>/Kernel/Config.pm hinzufügen!

An dieser möchte ich mal mit der offiziellen Doku schimpfen...da steht relativ wenig zu diesem Thema drin!

indiana otrs · Post by **indiana otrs** » 13 Aug 2007, 16:09

...na, im Admin-Bereich,
http://otrs.org/images/screen-2.0/admin-overview.png
noch nie die SysConfig gesehen? ...

...

Schojo · Post by **Schojo** » 13 Aug 2007, 16:58

indiana otrs wrote:noch nie die SysConfig gesehen? ...

ganz ehrlich? nö

hab mich immer per konsole durch die config.pm und ticket.pm gewühlt

indiana otrs · Post by **indiana otrs** » 13 Aug 2007, 18:20

hab mich immer per konsole durch die config.pm und ticket.pm gewühlt

Wow, Respekt!

Würde aber trotzdem mal empfehlen, in die SysConfig reinzugucken; wenn man sich
'n bißchen reingewühlt hat, findet man solche Sachen meist schneller; und keinen Angst,
die Konsole kommt noch genug zum Zug für andere Problemstellungen in OTRS...

An dieser möchte ich mal mit der offiziellen Doku schimpfen...da steht relativ wenig zu diesem Thema drin!

ja, aber heißt OTRS denn nicht:
Obskure Theorie regelmäßigen Suchens...

Schojo · Post by **Schojo** » 14 Aug 2007, 08:29

nette Übersetzung...und so treffend!

Nur was mich gerade wundert, ic hab in der SysConfig die Option CustomerGroupSupport angeschaltet, aber in der Config.pm steht nix drin, wo bitte aktiviert der das?
Denn wenn das Feature nicht aktiv ist und man es auswählt, sagt einem OTRS ja, dass man es in Kernel/Config.pm aktivieren soll

indiana otrs · Post by **indiana otrs** » 14 Aug 2007, 09:41

hm...bei mir ging es, glaube ich, auch so...was hast Du denn für ein System?...anyway:
Erstell Dir doch mal eine Signatur mit Deinem System, ist eh besser...

zum Problem:
Standardmäßig mußt Du alles aus der /.../otrs/Kernel/Config/Defaults.pm herauskopieren
und in die Config.pm hineinkopieren( hat den Grund, daß die Config.pm bei einem Update
nicht überschrieben wird, die Defaults.pm schon).
Umkopieren, Aktivieren, Geht (evtl. Apache restart, weiß nicht mehr)

Und ich schätze, bei weiteren Fragen sollten wir ein neues Thema aufmachen,
gehört ja nur nur bedingt zu Kunde-Service-SLA, gelle?!

Heinz-Josef Sturm · Post by **Heinz-Josef Sturm** » 15 Aug 2007, 10:25

Hallo Jens,

werden dir in der Telefonticketerfassuing die Kategorien 'Service' und 'SLA' überhaupt angeboten? Wenn nicht, hast du nicht alle erforderlichen Pakete installiert - war bei uns auch so.

Heinz-Josef

Schojo · Post by **Schojo** » 16 Aug 2007, 07:53

Ist jetzt alles geklärt bei uns

Der Eintrag in der Config.pm bzw. in der SysConfig fehlte!