Probleme mit dreistufigen Ticket-Eskalationen

[bhauzen]

Hallo,

ich habe ein Problem im Zusammenhang mit automatischen Eskalationen.

Ich habe SLAs definiert, welche Reaktionszeiten, Aktualisierungszeiten und Lösungszeiten beinhalten, quasi einen dreistufigen Eskalationsprozess. Dann habe ich das Versenden von Eskalationen in GenericAgent.pm aktiviert und bekomme auch prompt eine Nachricht zugesendet, wenn 60% der Reaktionszeit abgelaufen sind sowie eine, nachdem die Reaktionszeit abgelaufen ist. Nun bekomme ich jedoch keine weiteren Nachrichten mehr für das Ablaufen der Aktualisierungszeit und Lösungszeit, obwohl ich im OTRS Log sehe, dass der GenericAgent Job regelmässig läuft.

Weiss da jemand Rat, wie man das sauber einstellen kann?

Ich habe zudem auch einmal testweise versucht, via GenericAgent Modul im Webinterface einen Job zu erstellen, welcher die Queues alle 10 Minuten nach eskalierten Nachrichten untersucht und mir automatisch eine Notiz in die eskalierten Tickets schreibt. Nun bekomme ich jedoch alle 10 Minuten eine Notiz, auch für Tickets, die gerade erst erstellt wurden und bei welchen die Eskalationszeit noch gar nicht abgelaufen ist.

Eigentlich wollte ich nur, dass unsere Agenten 1x benachricht werden, wenn die definierten Zeiten abgelaufen sind, dies jedoch für alle drei Eskalationskategorien.

Ich weiss nicht, ob ich etwas falsch verstanden und falsch konfiguriert habe oder man das Problem nicht so einfach lösen kann.

Weiss jemand Rat?

Vielen Dank im Voraus!

[reneeb]

Benutzt Du eines der bestehenden GenericAgent-Modulen für die Eskalationen (Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupWithWritePermission bzw. Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue)? Und sind die Eskalationen alle am gleichen Tag?

In diesen beiden Modulen ist die Anzahl der Benachrichtigungen pro Tag und Typ (Escalation bzw. EscalationNotifyBefore) auf 1 begrenzt.

Was Du machen müsstest ist, neue History-Einträge einzuführen und die Überprüfung auf diese neuen History-Einträge machen.