Warten auf Kundenaktion

[Pascal]

Hallo,

ich habe folgendes Problem:

Ich beantworte ein Ticket und brauche noch Informationen vom Kunden. Deswegen setze ich den Status auf "Warten zur Erinnerung" und lege eine Frist von 2 Wochen fest.
Nach zwei Wochen wird der Agent benachrichtig, dass die Wartezeit rum ist. Das läuft anscheinend über die Benachrichtigung Agent::PendingReminder. Soweit ist das alles ok.

Jetzt würde ich aber auch gerne den Kunden informieren, wenn die Wartezeit abgelaufen ist. Diesem soll mitgeteilt werden, dass das Ticket geschlossen wird, wenn er nicht antwortet.
Ich habe es auch schon über Benachrichtigung (Ereignis) versucht, finde aber kein passendes Ereignis.

Für alle Vorschläge und Ideen bin ich sehr dankbar

Viele Grüße

Pascal

[jojo]

ist leider out of the box nicht möglich

[Pascal]

Dieses Agent::PendingReminder ist doch bestimmt auch ein Modul. Kann ich das nicht so anpassen, bzw. kopieren und anpassen, dass dem Kunden eine Nachricht gesendet wird?

Weis Jemand, wie das Modul heißt

[jojo]

klar kannst Du den Code ändern, allerdings müsstest Du das jedesmal nach einem Update machen und hast ggf. einige Seiteneffekte.

das versenden funktioniert via bin/otrs.PendingJobs.pl

[Pascal]

Alles klar und vielen Dank. Ich werden mal versuchen ob ich das irgendwie hinbekomme.

Gibts da vielleicht ein addon, das man kaufen kann?

[jojo]

wenn ich das richtig in Erinnerung habe, gibt es ein entsprechendes Feature Add für Support Kunden

[Pascal]

Dankeschön

[Pascal]

Falls Jemand an der Lösung interessiert ist, hier ist sie:

1. Am Ende der otrs.PendingJobs.pl folgendes hinzufügen

Code: Select all

            my $ArticleID = $CommonObject{TicketObject}->SendCustomerNotification(
        	      Type                               => 'PendingReminder',
       	      CustomerMessageParams => {  TicketNumber => $CommonObject{TicketObject}->TicketNumberLookup(TicketID => $Ticket{TicketID}  ),   },
       	 	               TicketID => $Ticket{TicketID},
      	                                UserID   => 1 ,
    		); 
        }
    }
}
exit(0);

2. Anschließend muss man in der Datenbank die notification "Customer::PendingReminder" anlegen und mit der entsprechenden Nachricht füllen.

Hoffe ich konnte euch weiterhelfen. Bin auch für Verbesserungsvorschläge offen.

Viele Grüße

Pascal