Ansicht nach Queues keine Subqueues

[shecki]

Hallo,

wir haben vorgestern unser OTRS von 3.0.7 mit ITSM auf OTRS 3.1.7 mit ITSM 3.1.4 geupdatet.

Geht auch alles soweit, nur in der Ansicht Tickets -> Ansicht nach Queues werden nur noch die Hauptqueues angezeigt, nicht mehr die Subqueues.

Da wir Tickets haben, die nur in der Subqueue sind, sehen die Agents nicht mehr alle und übersehen diese auch.

Wie kann man das ändern?

[ddDagobert]

Hast du schon mal auf eine Hauptqueue geclickt? Dann sollten doch die Subqueues erscheinen..
Als erstes ist ja immer "Meine Queues" aktiv - darin hast du keine Subqueues.

[shecki]

Habe ich natürlich. Keine Subqueue sichtbar und auch keins der Tickets in der Queue sichtbar, obwohl es definitiv nicht abgeschlossene Tickets in der Queue gibt. Hab dafür auch ein extra Test-Ticket angelegt, ändert nichts.

Was ich für möglich halte, wäre folgendes:

Beim Update habe ich auch var gesichert und nach dem Update zurück gespielt. Danach dann die Ordner js und skins aus dem Tar-File drüber kopiert. Heißt, dort wo neue Skripts waren, wurden die neuen eingefügt, aber es kann noch alte Skripte geben, die eben eigentlich nicht mehr benutzt werden. Ich meine, so etwas ähnliches hätten wir schon mal gehabt, dass ein altes Skript ausgewertet wurde, weil es noch da lag, OTRS das aber nicht mehr brauchte und davon ausging, dass da nichts ist. Ich möchte aber ungern quasi noch mal neu installieren, inklusive aller Plugins für ITSM, um zu testen, ob es das ist, wenn es ggf. über die Sysconfig auch ginge.

[ddDagobert]

Was ich für möglich halte, wäre folgendes:

Beim Update habe ich auch var gesichert und nach dem Update zurück gespielt. Danach dann die Ordner js und skins aus dem Tar-File drüber kopiert. Heißt, dort wo neue Skripts waren, wurden die neuen eingefügt, aber es kann noch alte Skripte geben, die eben eigentlich nicht mehr benutzt werden. Ich meine, so etwas ähnliches hätten wir schon mal gehabt, dass ein altes Skript ausgewertet wurde, weil es noch da lag, OTRS das aber nicht mehr brauchte und davon ausging, dass da nichts ist. Ich möchte aber ungern quasi noch mal neu installieren, inklusive aller Plugins für ITSM, um zu testen, ob es das ist, wenn es ggf. über die Sysconfig auch ginge.

Das kann sein - ich hab das Update auch nicht astrein hinbekommen. Sprich - ich hab das Update nur wegen der DB gemacht und sonst alles neu installiert und nur die entsprechenden Configdateien übernommen.

[shecki]

Ist wohl doch etwas anderes.

Ich habe eben mal ein Ticket erstellt, dass noch niemandem zugeordnet ist und dann wird die Subqueue angezeigt.

Allerdings war es bisher so, dass dort auch Tickets angezeigt werden, die zugeordnet, aber noch nicht abgeschlossen sind. Wie kriegt man das Verhalten wieder hin?

[jojo]

in der Queue Ansicht wurden schon immer nur die nicht gesperrten Tickets angezeigt. D.h. Ihr hattet offensichtlich etwas am Code geändert...

[shecki]

Ich war nicht präzise genug.

Bei den Mainqueues werden erst mal nur freie Tickets gezeigt, über den Button "Alle Tickets" bekommt man aber auch gesperrte dazu.

Dieses Verhalten ist bei den Subqueues nicht vorhanden, dort werden immer nur die freien Tickets gezeigt, auch bei Klick auf "Alle".

[shecki]

Weitere neue Erkenntnisse:

Die Anzeige arbeitet wohl korrekt (nachdem ich nun in diversen Queues Tickets erzeugt habe).

Das Problem ist somit folgendes:
In einer Subqueue gibt es keine neuen/freien Tickets, womit diese an sich nicht angezeigt wird. Damit kann man nicht in die Queue-Ansicht rein und sich dann dort über den Button Alle alle Tickets anzeigen lassen.

Kann man irgendwie die Anzeige von Subqueues "erzwingen" in Tickets -> Anzeige nach Queues?

[Schlupp]

Hallo zusammen,

nach langer Suche haben wir uns nun auch dazu entschieden OTRS zu nutzen und bis dato muss ich sagen, ich bin sehr zufrieden. Nun stolpere ich aber über ein ähnliches Problem wie mein Vorredner. Wir sind ein Softwareunternehmen im Customizing Bereich, welches nur eine Software vertreibt. Und da jegliche Fehler etc. direkt in die Entwicklung müssen und hier jeder alles kann und macht missbrauchen wir die Queues dazu eine Unterteilung unserer Kunden zu bekommen. Nun ist es so, dass bei neuen Tickets in der Ansicht "Tickets > Ansicht nach Queens" Alle Tickets bei den jeweiligen Queues (bei uns Kunden oder einzelne Projekte) angezeigt werden. So ist es auch Super, dann kann ich anhand meiner Projektpläne erkennen, welches Projekt kurz vor dem Abschluss steht und wo was gemacht werden muss (Bei unserer Projektarbeit greift nicht das "First in First out Verfahren"). Sobald ich aber eine Mail an den Kunden versende und keine neuen Tickets mehr in meinen Queues habe, wird die Queue auch nicht mehr in der Ansicht angezeigt (die Tickets sind aber nicht geschlossen sondern stehen nur auf dem Status offen). Kann man dem Abhilfe schaffen?


Vorab schon mal Danke und Beste Grüße

Schlupp

[ddDagobert]

Bei einer Antwort werden die Tickets automatisch auf den Besitzer gesperrt. Gesperrt Tickets erscheinen nicht mehr in der Queueansicht.

[Schlupp]

Danke für die Antwort.

Nun ist es in meiner Testphase so, dass ich erst einen Kunden angelegt habe. Daher die Frage, wenn ich die offenen Tickets nach Kunde sortieren will ist es dann wohl am besten wenn ich das über die Suche mache? Oder gibts da andere Praxisbeispiele nach Queues zu sortieren (bei mir Kunden).


LG

Schlupp