Eskalation - Aktualisierungszeit

[uriel]

Mahlzeit,

also ich habe die Suche bemüht, das Handbuch gelesen, gegoogelt und was weiß ich aber ich stehe noch vor einem Rätsel und erhoffe mir hier mal Hilfe.

Meine Frage gilt den Eskalationszeiten (wie das funktioniert und der Sinn ist mir schon klar), welchen Sinn macht die Aktualisierungszeit?

Reaktionszeit ist klar, die Zeit die einem Benutzer nach dem Sperrn bleibt um das Ticket erstmalig zu bearbeiten.

Lösungszeit, ist die Zeit, in der Das Ticket gelöst sein muss.

Aber welchen Sinn macht die Aktualisierungszeit????


PS oder habe ich da einen gravierenden Fehler gemacht und ich muss oder sollte nur eine Zeit eintragen also mir im Vorfeld gedanken machen, wann ich ein Ticket eskalieren lassen will? Ich verstehe das so, dass es mehrere Stadien gibt, wo ein Ticket eskalieren kann - Denkfehler???

Ich sage schon einmal Danke und bin gespannt! Oh ich habe die 2.2.2er

[indiana otrs]

Aber welchen Sinn macht die Aktualisierungszeit????

...Aktualisierungszeit=Bearbeitungszeit...
Läuft folgendermaßen:
Technisch: Wenn man eine Antwort schickt (oder Tel.-Anruf), wird die Aktualisierungszeit "genullt", d.h. sie läuft wieder von vorne; ebenso wenn man einen Antwort von einem Kunden erhält...

Reaktionszeit + Lösungszeit Eskalation: 1 mal
Aktualisierungszeit Eskalation: je nach angegebenem Zeitraum immer wieder

Logisch: Stell Dir die Aktualisierungszeit als "Erinnerung" vor, damit Agenten sich um einen Vorfall auch weiter kümmern;
So könnte als Beispiel die erste Reaktion eine Nachfrage an den Kunden sein. Sollte dieser nicht antworten, würde der Agent mittels der Aktualisiungszeit daran erinnert, dass an der Lösung der Anfrage seit X Stunden nicht mehr gearbeitet wurde.
Wenn die Aktualisierungszeit also bspws 1/4 der Lösungszeit beträgt, würdest Du davon ausgehen, dass die Tickets in dieser Queue grundsätzlich ca. 4 Arbeitsschritte bzw Kommunikationsschritte benötigen...

[uriel]

Vielen Danke

da habe ich mich also in was ganz anderes verstrickt (Steht aber auch nicht im Handbuch, oder?)