Hallo,
ich möchte euch vorab unsere derzeitige Situation in den Formularen EMail-/Telefonticket beschreiben.
1)Wir haben die dynamische Prioritätenvergabe über die criticality/impact-matrix umgesetzt. Es gibt noch eine extra VIP-Priorität, die sich farblich stark von den anderen absetzt. Allgemein wird die Priorität nach Serviceauswahl und Auswirkung bestimmt. Die VIP Priorität ist allerdings in der Matrix nicht hinterlegt - logisch, weil diese nur für bestimmte Personen vorbehalten ist. Wenn ein VIP ein Ticket eröffnet, wird über einen Postmaster Filter automatisch die Priorität auf VIP gesetzt. Danach erfolgt die Kategorisierung und es wird ein Service ausgewählt und die Auswirkung bestimmt. Das führt dazu, dass automatisch eine andere Priorität vom System her bestimmt wird, was natürlich im Fall VIP nicht gewollt ist. Bei uns nutzen wir die SLA's nur als Kontrollinstrument um Lösungszeiten vorzugeben. Die SLA's werden nach der vom System vergebenen Priorität bestimmt.
Gibt es die Möglichkeit, dass wenn ich ein Ticket über das Email- oder Telefonformular erstelle, und ich eine Person bei Kunde eintrage, die VIP ist, die dynamische Prioritätenvergabe ausgesetzt wird? D.h. ich wähle Service und Auswirkung wie gehabt, aber bei Priorität wird aufgrund des gewählten Kunden die VIP-Priorität vom System her vorgeschlagen.
Alternativ, eigentlich sogar besser, wäre die Option, dass man die VIP Kunden irgendwie in der Übersicht kenntlich macht. Zur Zeit geschah das über das Prioritätenlabel aber nachdem wir das Incident Management besser umgesetzt haben gibt es Komplikationen mit der dynamischen Prioritätenvergabe. Kann ich bestimmte Kunden über Anpassungen im Code beispielsweise in roter Schrift im Dashboard darstellen lassen?
Oder ist ein kenntlich machen bestimmer Kunden nur über das kostenpflichtige add-on möglich?
Kennt jemand diese Problematik? Und wie löst ihr das VIP-Problem in Verbindung mit der dynamischen Prioritätenvergabe über die Matrix?
2)Ein weiteres Problem bereitet das Feld "Auswirkung". Nachdem ich einen Service gesetzt habe, wird das Feld "Auswirkung" zum bearbeiten frei. Voreingestellt ist die Auswirkungsstufe "high". Die Priorität für die voreingestellte Stufe errechnet sich allerdings erst korrekt, wenn ich den voreingestellten Wert wechsele (z.b. auf "low" setze) und danach wieder "high" definiere. Browserwechsel von IE auf Firefox brachte keinen Erfolg.
Hat auch hier jemand eine Idee was man am Code ändern muss? Gibt es irgendwelche refresh-Parameter?
Gruß
Florian