Die bösen Anfänge

[theSoXX]

Hallo OtterHub!

Ich sollte probeweise für meine Firma OTRS 2.4.7 auf einen IBM Servertower unter Ubuntu Server 10.04 aufspielen.
Das Installieren gelang mir nach einigen Hürden auch und nun kann ich extern auf das Web Frontend von OTRS zugreifen, bin aber von gänzlich allen Einstellungen (bis auf Benutzer, Gruppen & Rollen) maßlos überfordert.

Wie richte ich Queues ein?
Was fange ich mit den Postmastereinistellungen an?
Wie kann ich über Ubuntus Shell auf die neuste OTRS-Version updaten bzw diese installieren?
Man kann also sagen, dass ich nach der Anlage neuer Benutzer, der Einteilung in Gruppen und Zuweisung der einzelnen Rollen von den restlichen Einstellungsmöglichkeiten schlicht überfordert bin.

Ich bezweifle dass wir das System ernsthaft verwenden werden, da es wie eine Art Test aussieht. Mein Vorgesetzter hat angekündigt das ganze dann so zu übernehmen und in den Firmenalltag zu integrieren - sollte alles so klappen wie gewünscht. Aber ohne nötiges Know-How wird das ein Satz mit X.

Ich sollte erwähnen, dass ich IT-Azubi im ersten Jahr bin und daher viel Geduld und strukturierte Hilfe dankend annehmen würde

Beste Grüße

[risker]

Hallo,

also erstmal ist die Version 2.4.7 doch schon etwas veraltet, aktuell ist die Version 3.1.x, eventuell lohnt sich da eine Installation aus den Sourcen:

http://wiki.otterhub.org/index.php?titl ... %2810.4%29

Generell würde ich erstmal die Lektüre von:

• http://wiki.otterhub.org/
  http://doc.otrs.org
  http://www.otrs-treff.de/

empfehlen, da werden schon viele Fragen beantwortet.

[theSoXX]

Vielen Dank für die Hinweise!

Haben nun OTRS 3.1.0 unter Windows Server 2008. Das ganze ließ sich gut installieren und ich habe auch schon Zugriff auf das Web Frontend.
Nach langem hin und her läuft auch schon das mit dem Empfang der Emails halbwegs.

Die Gruppen- und Rollen-Einteilung habe ich mittlerweile auch verstanden.
Nur bin ich noch ein bisschen von der Queue-Geschichte überfordert. Kann mir jemand in einfachster Form erklären was vielleicht die sinnvollste Konfiguration wäre?

Beste Grüße

[oleole]

Das kannst du im Adminbereich machen über das Webfrontend.

Vielleicht hast du dir schon Gedanken darüber gemacht, wie die Queue-Struktur bei euch aussehen soll.
Ich habe mir ein Diagramm erstellt, das macht es übersichtlicher

[jojo]

ich hoffe doch Du meinst die 3.1.9 und nicht eine der .0 (Beta) Versionen

Hast Du schon das Admin Handbuch gelesen?

Queue repräsentieren in vielen Fällen ein Team, oder ein fachliches Wissen, da auf die Queues auch Zugriffsrechte vergeben werden...

[theSoXX]

Vielleicht hast du dir schon Gedanken darüber gemacht, wie die Queue-Struktur bei euch aussehen soll.
Ich habe mir ein Diagramm erstellt, das macht es übersichtlicher

Im Endeffekt gibt es nur wenige Rubriken, die sich in der Form als Queue (wenn ich das prinzip richtig verstanden habe ) wiederfinden würden:

• Verwaltung
  Firmenkunden
  Privatkunden
  Server
  Backup
  intern
  Info

ich hoffe doch Du meinst die 3.1.9 und nicht eine der .0 (Beta) Versionen

3.1.8 - Entschudligung, ich hätte vorher genauer nachsehen sollen.

Hast Du schon das Admin Handbuch gelesen?

Ich habe die in meinen Augen für einen fünf köpfigen Betrieb ausreichenden Punkte wie Rollen, Agenten, usw durchgelesen.

Queue repräsentieren in vielen Fällen ein Team, oder ein fachliches Wissen, da auf die Queues auch Zugriffsrechte vergeben werden...

Kann ich mir Queues auch als Emailfächer vorstellen? Raw beispielsweise habe ich jetzt mal in "Eingang" unbenannt, wobei ich mich jetzt mal an die Vorraussetzungen heranwagen möchte, welche entscheiden in welcher Queue das Ticket beim Eingang denn nun landet.

Kann ich mehrere Anrede/Antwort/Signatur-Kombinationen verwenden?

[jojo]

Queues können natürlich auch postfächer sein.

Anrede und Signatur sind immer von der Queue abhängig, es kann hier immer nur jeweils eine geben.

Antworten sind ebenfalls Queue abhängig, hier kannst Du aber mehrere zuweisen

[theSoXX]

Queues können natürlich auch postfächer sein.

Anhand welcher Merkmale erkennt OTRS, welche Mail in welcher Queue landet? Kann man das Anhand Stichworte des Mailinhaltes machen? Kunden<->Queue sind gegeben, ja, aber es gibt ja auch relativ oft Anfragen von Neukunden.

Anrede und Signatur sind immer von der Queue abhängig, es kann hier immer nur jeweils eine geben.

Antworten sind ebenfalls Queue abhängig, hier kannst Du aber mehrere zuweisen

Danke

[oleole]

Zu deiner Frage:
"Anhand welcher Merkmale erkennt OTRS, welche Mail in welcher Queue landet? Kann man das Anhand Stichworte des Mailinhaltes machen? Kunden<->Queue sind gegeben, ja, aber es gibt ja auch relativ oft Anfragen von Neukunden."

Es gibt die Möglichkeit in OTRS das ganze über einen Filter laufen zu lassen -> Adminbereich--> Postmaster Filter
Hier kannst du dein Vorhaben umsetzen