Statistik wird nicht korrekt/unvollständig exportiert

[anonymousman]

Hallo OtterHub Gemeinde!

Wir haben OTRS in der Version 3.0.10 in unserem Unternehmen eingesetzt. Leider haben wir diverse Probleme mit dem Exportieren der Statistiken.
Es sind mehrere Listen angelegt, unter welchen Gesichtspunkten die Tickets in ein CSV-File exportiert werden sollen. Dieses file wird nach Export in ein vorgefertigtes Excel Formular importiert.

Problem Nr. 1:
Eine unserer im OTRS angelegten Listen exportiert eine Tabelle mit den Spalten "Ticket-Nr.", "Erstellt", "Ticket geschlossen", sowie "Typ".
Im Groben funktioniert dies sehr gut. Allerdings sind uns zwei kleine Probleme aufgefallen, die für uns dennoch grössere Folgen mit sich ziehen.

Wird ein Ticket erstellt mit dem Status "erfolgreich geschlossen", erscheint in der Satistik zwar das Ticket mit dem Erstellungszeitpunkt aber ohne Angabe, wann das Ticket geschlossen wurde. Das Feld in der Spalte "Ticket geschlossen" bleibt leer.

Frage: Gibt es eine Möglichkeit dieses Problem zu beheben? Ist das Absicht/ein Bug o. ä.?

Problem Nr. 2:
Wir haben eine weitere Liste die ähnlich ist, wie die erste, mit dem wesentlichen Unterschied, dass diese Liste auf den aktuellen Monat begeschränkt ist und immer zum Monatsende exportiert wird. Hierbei werden nur Tickets aufgelistet, die innerhalb des Monats geschlossen wurden.

Wir haben gelegentlich Tickets, die den Status "temporär geschlossen" erhalten, weil noch irgendwelche Dinge zu dem Auftrag offen sind. Das Ticket erscheint dadurch, wie erwartet, in der Statistik.
Jetzt zum eigentlichen Problem: Angenommen, ein Ticket wird im Juli auf "temporär geschlossen" gesetzt. Das Ticket erscheint in der Statistik. Im August ändert der Besitzer des Tickets den Status auf "erfolgreich geschlossen", weil er nun auch die letzten offenen Punkte/Fragen geklärt hat. Das Ticket taucht wieder in der monatlichen Statistik auf. Somit ist das Ticket doppelt in der gesamten Statistik, obwohl es nur ein mal existiert. Dadurch wird unsere Statistik im endeffekt verfälscht.

Frage: Gibt es auch hierfür eine Lösung des Problems? Alternativ dachten wir an die Option Tickets "locken" zu können, um sie nachträglich nicht mehr bearbeiten zu können, damit solche Duplikate in der Statistik nicht mehr auftauchen können. Gibt es so eine Funktion?

Wir sind für jede Bemühung, uns zu helfen, dankbar!